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사용자 모델링 : 퍼소나 Persona (02 퍼소나 만들기)
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데이터를 기반으로 퍼소나(Persona) 만들기 | 뷰저블
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사용자 모델링 : 퍼소나 Persona (02 퍼소나 만들기)
헛헛..!
여러분 안녕하세요!
지난 퍼소나 이해하기 이후로 드디어 찾아온 퍼소나 제작하기 입니다!
그간 오랜 취업 준비와 영어공부 등 개인적인 일정으로 포스팅이 좀 늦었는데
앞으로는 양질의 UX자료를 보다 주기적으로 올리도록 하겠습니다 ㅠㅠㅠ
그럼 바로 본론으로 가겠습니다!.
1. 본격적인 퍼소나 만들기
생생하고 목적에 의미 있는 퍼소나를 만들기 위해서는 꼼꼼히 자료를 수집하고 분석해야 합니다.
이때 데스크 리서치의 데이터와 인터뷰, 행동 변수 파악, 에스노 그라피 등의 사용자 조사의 결과 사용됩니다.
처음 UX를 접하고 퍼소나를 처음 만드는 분들은 이해가 어려울 것 같아서
로버트 레이만과 킴 굿윗, 레인 핼리가 정리한 퍼소나 제작 과정을 예로 들려고 합니다.
역할별로 인터뷰 대상을 그룹화한다. 행동 변수를 파악한다. 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다. 중요한 행동 패턴을 검토한다. 특성과 목표를 설정한다. 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다. 퍼소나의 종류를 결정한다. 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다.
*보시기 전!
퍼소나 만들기에 답은 없다는 것을 알아 두시길 바랍니다.
각 단계를 모두 수행해야 하는 것은 아니며 프로젝트의 규모나 상황에 따라 단계가 간소화되거나 추가될 수 있습니다.
그러니 ‘이러한 흐름으로도 진행될 수 있겠다’라고 생각하고 봐주세요!
1단계. 역할별로 인터뷰 대상을 그룹화한다.
말을 어렵지만 데스크 리서치를 통해 인터뷰 대상을 명확하게 설정하여 인터뷰를 진행하라는 뜻입니다.
뭔가 예시가 있으면 이해가 쉽겠죠? 그래서 이번 단계를 설명할 때
제가 진행했던 vith : 그룹스터디 서비스를 통해 설명드리도록 하겠습니다.
차세대 스터디 앱을 기획하기 위해 데스크 리서치를 진행했습니다.
데스크 리서치 과정에서 학생들만 쓸 것 같은 스터디앱을
학생부터 직장인까지 다양하게 사용하고 있음을 알아냈습니다.
이데 따라서 인터뷰 그룹을 학생과 직장인으로 크게 나누었습니다.
2단계. 행동 변수를 파악한다.
인터뷰를 마친 후에는 수집한 자료를 정리해야 하는데요
이때 행동 변수에 따라 정리해서 나누면 퍼소나를 만들기 쉽습니다.
퍼소나를 제작할 때 특히 도움이 되는 행동 변수는 아래와 같습니다.
활동내역 사용자가 어떤 행동을 하는가? 얼마나 자주 하는가? 태도 사용자가 제품의 기술과 전문 영역에 대해 어떻게 생각하는가? 적성 사용자가 어떤 교육을 받았는가? 제품을 이해하는 능력은 얼마나 되는가? 동기 제품의 전문 영역에 발을 들인 이유가 무엇인가? 기술 제품의 기술과 전문 영역과 관련된 사용자의 능력과 기술은 무엇인가?
*vith 에서는 어떻게 진행됐지?
윗에서는 인터뷰를 통해 스터디 앱을 사용하는 빈도와, 언제 스터디앱을 사용하는지 (목적 및 동기), 스터디 앱이 외로 공부할 때 사용하는 것은 무엇인가? 등으로 행동 빈도를 나누었습니다.
3단계. 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다
2단계에서 행동 변수를 정리한 것을 토대로 인터뷰를 진행한 사람들의 행동 변수의 관계도를 그립니다.
이는 인터뷰를 많이 진행했을 때, 각 행동 변수에 알마 많은 사람들이 해당되는지 파악하기 위해 쓰입니다.
이해가 어렵죠? 그림 예시 들어갑니다!
인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도
위 예시처럼 행동 변수를 만든 뒤 인터뷰 참여자들을 해당하는 정도를 그래프를 표현하여 배치할 수 있습니다.
어떤 사용자가 어느 쪽에 얼마나 해당되나를 하나하나 확인하기보다는
유사한 행동을 보인 사용자들을 그룹화시켜, 행동 패턴을 발굴하는데 목적이 있습니다.
4단계. 중요한 행동 패턴을 발굴한다.
3단계를 거치면, 어떠한 행동 변수에서 많은 인터뷰어들이 구분되는지 확일할 수 있게 됩니다.
행동 패턴이 6개 이상으로 많이 겹치는 사용자들을 찾는다면 이들은 유사한 행동 패턴을 가지고 있다고 할 수 있습니다.
또한 이들이 보인 행동 변수는 중요 행동 패턴이 됩니다.
*vith 에서는 어떻게 진행됐지?
윗에서는 주로 공부 집중을 위해 스터디 앱을 사용하는 사람들과 일정관리를 하기 위해 하는 사람들로 나뉘었습니다. 또한 공부할 때만 가끔 사용하는 사람들과 스케줄 관리 등으로 자주 사용하는 사람들로 나뉘어,
스터디 앱의 목적과 사용빈도가 핵심 행동 패턴으로 확인되었습니다.
5단계. 특성과 목표 설정
4단계를 거치면 퍼소나가 어떤 행동 패턴을 가지게 되는지 알게 될 것입니다.
이제는 퍼소나의 성격이나 배경을 보다 구체화하는 작업이 필요합니다.
이를 위해서는 사용자가 제품을 활용하는 주변 정황을 생각해봐야 합니다.
아래와 같은 것을 세부적으로 생각해 볼 수 있습니다.
행동 자제 (활동과 그 뒤에 숨은 동기)
사용 환경
현재 상황에서 겪는 좌절과 어려움
행동에 관한 스킬, 경험, 역량
행동에 관련된 인구 통계
행동에 관련한 태도와 감정
다른 사람, 제품, 서비스와의 관련 상호작용
같은 일을 하는 대안적이나 경쟁적인 방법, 특히 유사한 기법
위의 단계를 모두 체크할 필요는 없습니다. 하지만 알아두어야 할 것은 더욱 구체적이고
실제감 있는 퍼소나를 위해서는 리서치에서 발굴한 인사이트를 최대한 활용하여 면밀히 분석해야 합니다.
목표도출
자 이제 가장 중요한 퍼소나가 가지는 목표를 이 단계에서 설정해야 합니다.
목표는 리서치에서 관찰된 행동 패턴이나 인터뷰 내용을 토대로 만들어져야 합니다.
목표는 3~5가지로 만드는 것이 적당하며, 목표를 설정할 때는 서비스와 관련된 목표인지 반드시 체크해야 합니다.
또한 일반적으로 모든 사람들에게 해당되는 목표는 넣지 않는 게 좋습니다
( 성공하고 싶다 X / 건강하고 싶다 X)
*vith 에서는 어떻게 진행됐지?
윗은 3명의 퍼소나로 구성이 되었습니다. 공부 자극으로 공부 집중을 목표로 하는 퍼소나와
공부 기록과 공부하는 모습을 공유하고 싶어 하는 목표를 가진 퍼소나, 그리고 함께 공부하면서 일정관리를 목표를 하는 퍼소나 3명으로 나누었습니다.
6단계. 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다
6단계에서는 누락된 건 없는지 검토하는 단계라고 할 수 있습니다.
3단계에서 만든 관계도를 보면서, 누락된 목표나 니즈 특성 등은 없는지 확인해 봐야 합니다.
필요하다면 추가 리서치를 이 단계에서 진행할 수도 있습니다.
또한 중요한 점은 중복된 퍼소나가 없는지 확인해봐야 합니다.
겪고 있는 문제점과 목표는 갖지만 인구통계학적 정보나 성격이 조금 다른 퍼소나라면 과감히 삭제하는 게 좋습니다.
아니면 두 퍼소나의 특성을 명확히 구분할 수 있는 특징을 추가할 수 있습니다.
7단계. 퍼소나의 종류를 결정한다
퍼소나의 종류를 결정하는 과정은 프로젝트의 규모가 커서 다양한 퍼소나가 존재할 때 주로 사용됩니다.
퍼소나의 종류는 아래와 같습니다.
1순위 퍼소나 UX,UI 의 대상이 되는 가장 중요한 집단, 핵심 사용자 2순위 퍼소나 1순위 퍼소나가 가지지 않은 추가적인 니즈를 가진 퍼소나 추가 퍼소나 1순위 2순위 이외의 추가적인 요소를 만족하기 위한 퍼소나로, 많은 추가 퍼소나는 좋지않음 구매자 퍼소나
구매하는 퍼소나로 사용니즈가 아는 구매에 발생하는 니즈를 가짐 (ex. 육아용품을 구매하는 부모) 접대받는 퍼소나
served persona
제품을 직접적으로 사용하지 않지만 크게 영향을 받는 퍼소나. 2순위 퍼소나와 동급으로 중요하다. (ex. 방사선 치료를 받는 환자 ) 부정적 (사악한)
퍼소나 제품의 본질을 깨트리고, 악의적으로 사용하는 퍼소나.
이러한 퍼소나가 악용가능한 UX,UI요소를 고려하여 디자인해야한다.
8단계. 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다
드디어 마지막입니다. 제 3자의 입장에서 퍼소나의 특징을 글로 풀어 설명합니다.
퍼소나의 니즈와 태도, 겪고 있는 상황들을 상세하게 설명합니다. 이를 통해 더욱 생생한 퍼소나가 탄생하며
퍼소나와 제작자 간의 깊은 관계가 형성됩니다.
퍼소나 예시
퍼소나 사진을 캐릭터(일러스트)로 해도 될까?
생각보다 다양한 사람들이 퍼소나 사진 선택에서 실수를 많이 합니다. 퍼소나는 개발자, 마케터, 디자이너 등 서비스를 제작하는 모든 이해관계자가 공동으로 이해하는 한 사람입니다. 때문에 생생하면 생생할수록 좋습니다.
때문에 캐릭터보다는 인물 사진이 좋습니다.
퍼소나 사진 연예인으로 하는 건?
비추천합니다. 연예인은 대중적으로 알고 있는 이미지가 정해저 있기 때문에 연예인 사진을 이용함으로써 실제 연예인의 성격이나 이미지가 이입되기 쉽습니다.
하지만! 퍼소나가 특정 연예인과 100% 비슷하다고 자부할 수 있다면 사용해도 좋습니다
자 여기까지 퍼소나 만드는 법을 함께 알아보셨는데 어떠 셨나요?
이번에는 글이 길어서 좀 일기 어려우셨을 수도 있을 것 같습니다.
앞으로 계속 공부하면서 추가되는 부분이 추가될 수 있습니다.
또한 문제 되는 부분 알려주시면 , 피드백 반영하겠습니다. 🙂
그럼 다음에 또 재밌고 실용적인 UX 글로 찾아오겠습니다.
출처 :
-국민대 테크노 디자인 전문대학원 PSSD랩 – 연명흠 교수님
-앨런 쿠퍼. About Face 인터렉션 디자인의 본질 (가장 많이 참조하였으니 더 알아보고 싶으신 분 구매 추천!)
데이터를 기반으로 퍼소나(Persona) 만들기
안녕하세요. 뷰저블입니다.
UX디자인 현장에서 퍼소나는 반드시 필요한 방법론 중 하나입니다. 퍼소나란 무엇이며 왜 필요한지, 실제 서비스에 활용할 수 있는 뛰어난 퍼소나를 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는지를 소개합니다.
앨런 쿠퍼의 “정신병원에서 뛰쳐나온 디자인” 영문 및 한국어판
퍼소나는 1988년 앨런 쿠퍼가 그의 저서 “정신병원에서 뛰쳐나온 디자인(The Inmates Are Running the Asylum)”에 처음 언급하며 소개된 개념으로, ‘특정 사용자 그룹을 대표하는 가상인물’을 나타냅니다. 보통 3~5개로 표현되며 마치 실존 인물처럼 그 특징을 나타내는 것이 중요합니다.
퍼소나는 조직 구성원과의 공통적인 커뮤니케이션 언어가 되며, 정보와 업무의 우선순위를 결정짓는 근거를 만들어줍니다.
퍼소나는 오늘날 비즈니스 현장에서 조직 구성원에게 프로젝트 타깃에 대한 공통 이해를 갖게 하는 가장 강력한 커뮤니케이션 언어입니다. 퍼소나가 있는 것만으로도 서비스를 만드는 과정과 만든 이후의 제품 수명 주기(PLC) 단계에서 각 조직 구성원들에게 쉽게 공감과 협력을 이끌어낼 수 있습니다. 예를 들어 제안한 기능이나 디자인이 ‘사용자(User)’에게 필요한가?를 질문하는 것이 아닌, 가상 고객이자 퍼소나인 직장인 ‘박지은’씨에게 필요한가?로 물어볼 수 있는데, 사용자라 하면 머릿속에 수십수백 가지의 사람이 떠오르지만 박지은 씨라 말하면 특정 한 인물만을 떠올릴 수 있습니다. 이는 더욱 쉬운 공감을 이끌어냅니다.
‘박지은 씨는 맥 환경이 아니니까 폰트 사용에 주의해야 합니다.’, ‘박지은 씨는 40대 직장인입니다. 그렇기 때문에 20대가 많이 쓰는 말투 사용은 지양해야 합니다.’처럼 조직에서 ‘박지은’씨가 ‘사용자(User)’를 대신해 사용되면 서비스를 사용하는 User가 살아 숨 쉬게 되고 자연스러운 연상으로 이어집니다.
조직 구성원의 커뮤니케이션 언어로 만들기 위해서는 퍼소나가 디자인 팀만 갖는 특별한 것이 되어선 안됩니다. 개발, 영업, 마케팅 담당자 등 구성원 모두가 우리 고객이 어떤 사람인지를 함께 고민할 수 있도록 공유하고 전파하는 것이 포인트입니다.
퍼소나는 추측이 아닌 데이터를 기반으로 작성해야 합니다.
완성된 퍼소나는 작은 의사결정 하나에도 영향을 미치기 때문에 추측을 통해 만들기보다 실제 데이터에 근거해 작성되어야 합니다. 추측을 통해 만들어진 퍼소나는 신뢰도가 낮아 조직의 공감을 불러일으키기 어렵습니다.
미국의 Andrea Wiggings는 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 프로세스로써 ‘데이터 수집 – 퍼소나 개수 결정 – 데이터 분석 – 데이터 분류 – 퍼소나에 살 더하기’로 정의 내리고 있습니다. 특히 마지막 항목인 ‘퍼소나에 살 더하기’란 단순히 여러 개의 항목을 나열한 글을 넘어 감성적 공감을 이끌어낼 수 있도록 만들라는 것을 의미합니다. 자세해야 한다는 것만을 의미하지 않습니다. 때때로 도표로 만들 수도 있고, 사진을 첨부할 수도 있습니다.
Andrea Wiggings가 정리한 데이터 기반 퍼소나 작성 프로세스
퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터
그럼 퍼소나를 만들기 위해선 어떤 기본 데이터를 모아야 할까요? 이름, 나이, 성별, 사는 곳, 직업, 직위나 직책 등을 기본 데이터로 작성할 수 있으며 하루 일과 같은 부가적인 질문을 더함으로써 더욱 실존인물에 가깝게 표현할 수 있습니다. 특히 사용하는 디바이스나 SNS 정보는 웹비즈니스 환경에 있어 반드시 수집해야 하는 사용자 정보입니다.
이름
‘퍼소나 1’, ‘퍼소나 2’가 아닌 실제 사람 이름을 붙이도록 합시다. 보통 한 서비스 당 여러 개의 퍼소나를 만들기 때문에 이름을 붙이면 구분하기 쉬워집니다. 또한 만들어진 퍼소나는 또한 반드시 이름으로 불러야 합니다.
성별
성별에 따라 서비스를 이용하는 방법이나 가치관이 달라지기 때문에 필수적으로 적는 것이 좋습니다.
나이
나이에 따라 생활 스타일이 크게 달라집니다. 20대와 30대의 취미생활이 다르고, 30대와 40대가 자주 접속하는 SNS가 다릅니다. 성별과 함께 나이도 반드시 필수적으로 적어두어야 합니다.
직업
직업과 직위, 급여 등을 적도록 합시다. 이를 통해 전반적인 사고방식과 관심사, 주변 인물을 이해할 수 있게 되며, 급여는 얼마나 자유롭게 취미 생활에 돈을 지불할 수 있는지를 알게 합니다. 전반적인 라이프 스타일이나 일과, 돈에 대한 가치관을 알 수 있어 서비스 가격, 결제 방법, 마케팅 채널을 결정할 때 도움됩니다.
사는 곳
거주지는 서비스에 주는 타깃이 주는 부수적인 영향을 이해하는 데 도움됩니다. 음식 배달 서비스는 식당과 주거지와 거리가 너무 멀고 별로 없는 시골에선 이용하기 어렵기 때문입니다.
성격
사람의 성격에 따라 사고방식이나 취향이 크게 달라집니다. 성격을 적으면 퍼소나를 더욱 인간답게 만들어주며 서비스 문구의 톤 앤 매너 등을 선택할 때 중요합니다.
하루 일과
하루 일과는 서비스를 이용하는 시간대가 언제인지를 알려줍니다. 어느 시간대에 광고를 집행하면 좋은지 등을 결정할 수 있습니다.
이용 중인 디바이스
iOS와 안드로이드를 사용하는 유저에 따라 직업이나 연령대, 사용하는 앱이 크게 다르다고 합니다. 또한 어떻게 디바이스의 웹사이트를 최적화할 것인지 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.
이용 중인 SNS
어떻게 정보를 얻으며 누구에게 다시 정보를 확산하는지를 알 수 있습니다.
위 항목을 기반으로 퍼소나를 작성했다면 이 위에 살을 더해 이미지를 첨부하거나 도표로 표현, 문장화합시다. 자세할수록 공감을 불러일으키기 쉽습니다.
퍼소나는 프로젝트 초기단계에만 이용되는 리서치 자료가 아닌, 서비스 운영과 개선에 지속적으로 필요한 근거입니다.
퍼소나를 UX 리서치 초기 단계에서만 사용되는 매우 특별한 방법론이라 생각하는 사람들이 많이 있습니다. 하지만 퍼소나는 프로젝트를 만들어나가는 각 단계는 물론이고 서비스가 만들어진 이후 운영에도 지속적으로 필요한 근거자료가 됩니다. 리서치 기간에만 잠깐 사용자를 만나는 것은 의미가 없습니다! 특히 퍼소나는 디자이너뿐만 아니라 마케터가 광고를 집행하거나 SNS 마케팅을 위한 콘텐츠를 작성할 때 도움될 수 있으며 영업 담당자에게는 영업 채널을 확보하고 전략을 세우는데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
퍼소나를 만들기 위해 몇 천명이 넘는 유저 데이터를 확보해야 하지 않습니다. 한 달 넘는 시간을 들여 많은 공수를 들이지 않아도 됩니다. 아주 작은 것으로부터 시작해 프로젝트를 지속하고 개선해나가면서 퍼소나 또한 개선해나가도록 합시다.
뷰저블은 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터를 제공합니다.
뷰저블에서는 애널리틱스(Analytics)나 세그먼팅 CTA 기능을 통해 디자이너가 퍼소나를 작성하는데 도움되는 기본 데이터를 제공합니다. 방문자의 체류시간과 페이지 유입경로, 페이지 이동경로, 모니터 해상도, 브라우저 및 OS 정보, 국가 등을 알 수 있습니다. 뿐만 아니라 페이지 별 UI 요소 하나하나의 유입경로와 체류 시간 등을 알 수 있어 어떤 사용자가 어떤 콘텐츠를 선호하는지를 파악하는 데 도움됩니다.
뷰저블을 사용하면 퍼소나를 작성하는데 도움되는 기본 데이터를 얻을 수 있습니다.
정확한 퍼소나를 위해 많은 회사들에서 사용자를 알기 위한 리서치에 비용을 투자하고 있습니다. 뷰저블은 사용자 한 명 한 명 찾아가지 않더라도 어떤 행태를 보이며 어떤 환경을 갖고 있는지를 알 수 있게 도와줍니다.
나아가 사용자의 뷰저블의 Stream 히트맵, Scroll 히트맵 기능은 사용자 유형과 여정을 가시화하는데 도움됩니다. 그럼 구체적으로 어떻게 만들 수 있을까요? 좀 더 자세히 살펴봅시다.
뷰저블로 퍼소나 제작을 위한 기본 데이터를 수집해 봅시다.
그럼 애널리틱스 메뉴에서 퍼소나 제작에 필요한 기본 데이터를 모아보겠습니다.
성별: 남성
직업: 인하우스 디자이너 팀장
연령: 30대 중반
연수입: 5,000만 원 이상
뷰저블 애널리틱스 메뉴에선 사용자의 모니터 해상도, 국가, 운영체제, 브라우저 등을 알 수 있습니다.
디바이스 환경: 회사에서는 1920X1080 해상도의 윈도우 컴퓨터를 사용한다. 주로 크롬을 통해 인터넷을 사용하는 편이다. 현재 안드로이드 폰을 소유하고 있다.
각 페이지별로 Referrer을 확인하면 어느 사이트에서 들어왔는지 유입경로를 알 수 있습니다.
동기와 자주 사용하는 SNS: 페이스북과 브런치 등의 소셜을 통해 주로 신규 정보를 수집한다. 최근 디자인도 분석할 수 있어야 한다는 글을 많이 접했던 터라 데이터 분석에 관심이 많다. 디자인도 분석할 수 있다면 조직에 UX팀이 하는 일의 중요성을 인지시키고 근거를 확보할 수 있을 거라 확신한다. 그러던 중 페이스북을 통해 뷰저블을 접하게 되었다.
신규 재방문 사용자 수 및 비율, 평균 체류시간을 알 수 있습니다.
서비스 관심도: 지난번에는 6분 정도 컴퓨터로 뷰저블 사이트를 둘러보았다. 다시 한번 좀 더 찬찬히 둘러보고 팀 조직원들에게 알리고자 한다.
스트림에선 사용자의 사이트 내 여정을 가시화하고 클릭 순위 별 UI 요소를 확인할 수 있습니다.
사용자 여정: 새로운 UX 인사이트를 찾아준다? 어떤 서비스이며 어떤 기능이 있는지, 가격은 어떻게 되는지, 누가 만들었는지 순으로 살펴본다. 오픈 베타 운영중임을 확인 후 뷰저블을 시작해본다.
사이트 내 Pain-Point: 뷰저블이라는 새로운 서비스가 있다는 건 알겠는데 왜 사용해야 하는 건지 잘 모른다. 기능들이 많은 건 알겠는데 어떻게 사용해야할지도 모르겠다.
서비스를 운영 중인 디자이너 여러분, 지금 바로 뷰저블을 통해 퍼소나를 만들어보는 것은 어떨까요?
퍼소나(persona)의 뜻과 사례 연구하기 – 사용자 정의하기
브랜드 마케팅이나 소비자 여정 지도를 만들 때 퍼소나가 중요하다고 한다. 하지만 퍼소나는 대체 어떻게 만들어야 할까?
흔히 우리가 알고 있는 페르소나는 심리학이나 문학 작품, 영화 등에서 사용하는 의미와 가깝다.‘ 개인이 사회생활 속에서 겉으로 드러내는, 자신의 본성과 다른 태도나 성격’ ‘배우에 의해 연기되는 인물’을 페르소나라 하는 것이다.
퍼소나 뜻과 마케팅 이용 방법👩🏫
하지만 마케팅이나 IT에서 퍼소나는 다른 의미로 사용되고 있다. <제품 혹은 서비스를 사용할만한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물>을 의미하기 때문이다.
퍼소나는 우리 서비스의 사용자는 대체 어떤 사람일까? 에서 시작된다.
출처 티타임즈 TV <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객경험 스토리보드’>
위 그림은 티타임즈TV <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객 경험 스토리 보드’>라는 유튜브에서 캡처한 장면이다. 바로 에어비앤비가 디즈니 백설 공주 스토리 보드를 활용하여 만든 퍼소나의 ‘고객 여정’이다.
에어비앤비의 경우 자신들의 유저가 어떤 퍼소나 일지 자세한 스토리 보드를 그리면서 서비스를 개선했다. 이러한 퍼소나와 스토리 보드가 구체적이고 상세할수록 서비스는 더욱 촘촘해질 수 있다는 것을 잘 보여주는 예시다.
여기서 에어비앤비는 고객의 퍼소나를 만들면서 더 많은 것을 고민하게 되었다.
호스트가 남자일까? 여자일까? 젊은 사람일까? 나이 든 사람일까?
게스트가 집에 도착하면 어떤 기분일까 ?
게스트는 숙소에 도착했을 때 어떤 상태일까?
게스트가 숙소에 나타나지 않았다면 호스트는 어떤 기분일까?
고객을 퍼소나로 이해하고 경험을 이미지로 구체화하는 과정을 통해 에어비엔비는 사용자가 어떤 불편이나 불만이 있는지를 더욱 정확하게 파악할 수 있었던 것이다.
퍼소나 설정 전 유의사항💥
에어비앤비처럼 많은 회사에서 제품이나 서비스를 판매하고, 마케팅 전략을 세울 때 퍼소나를 활용한다. 퍼소나는 <사용자에 공감하고, 감정을 이입하기 위한> 하나의 방법이다. 그렇기 때문에 제품과 서비스의 특징이나 회사의 목표에 따라 퍼소나를 정의하고 구축하는 방법은 다를 수 있다 .
퍼소나를 효과적으로 활용하기 위해선 내가 퍼소나를 만드는 목적과 목표가 명확해야 한다. 그래야만 이 퍼소나를 통해 의미 있는 의사 결정을 할 수 있기 때문이다.
또한, 퍼소나를 구축한 후에는 전사적으로 공유해야 한다. 이를 잘 활용하면 제품과 서비스에 관여하는 모든 사람들과 효과적으로 의사소통을 할 수 있을 것이다.
퍼소나 설정 전 고민해보자👀
✅ 왜 퍼소나를 만들까?
✅ 퍼소나는 어떻게 활용할 수 있을까?
✅ 누구와 공유하고 논의하면 좋을까?
✅ 내가 만들고자 하는 퍼소나의 구성 요소는 무엇일까?
✅ 이러한 정보는 어디서 찾을 수 있을까?
✅ 조사 방법에 따른 장단점과 우리에게 맞는 조사 방법을 알아보자
위 글은 코드 스테이트 그로스 마케팅 부트캠프(GMB)의 과제로 작성하였습니다.
배우고 익히는 과정에 있기 때문에 지금의 생각이 나중에도 유효하지 않을 수 있습니다.
(21.09.29 기준)
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