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부페 레스토랑 서비스 메뉴얼 레포트

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자연과 동화되는 삶

서비스란 판매 목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해서 제공되는 모든 활동, 편익, 만족을 뜻한다. 즉 우리가 만든 상품의 가치를 고객이 제대로 평가할 수 있도록 노력하는 모든 활동이라고 표현할 수 있다.

■ 진정한 서비스

외식업에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 ‘의무’라고도 할 수 있다. 그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 마지못해 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일은 없을 것이다. 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 ‘마지못해 함’이 자연히 전달되고 마는 것이다. 진정한 서비스란 상대에게 기쁨을 주고 또한 내게도 기쁨이 생기는 것 이여야 한다. 기뻐하며 기쁨을 주는 그러한 모습 가운데 참된 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다. 서비스란(Service)란 어원이 원래 라틴어의 노예를 의미하는 ‘세르브스'(Servus)는 단어에서 온 것이기 때문이라고 생각되는데, 이것은 상당한 설득력이 있다. 영어에는 ‘Service’ ‘Servitude’ Serve이란 단어가 있는데 모두 ‘사람에게 시중든다’는 의미이다. 그러나 오늘날에 와서는 서비스의 의미도 크게 달라져서 자기 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다는 의미 로 변하였다. 과학자로서 박애주의자인 알버트 슈바이처에 의하면 “인간이 할 수 있는 최고의 것은 봉사하는 것이다.”고 말했다. 서비스를 친절이나 봉사하는 것이라고만 생각하거나, 파는 사람은 약자, 사는 쪽은 강자라는 도식으로 인식하는 한 질 좋은 서비스를 제공할 수 없다. 서비스의 가장 기본적인 이해와 정신은 바로 서로가 감사하는 마음을 가지는데서 부터 출발해야 한다.

■ 서비스의 특징

■ 무형적이다 – 팔수도 양도 할 수도 없다. ■ 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 반품. 수리. 저장이 불가능하다. ■ 서비스의 주체는 사람이다. 서비스나 서비스산업은 사람 의존도가 높기 때문에 균질성이 낮다. ■ 제품을 전시할 수도 없으며 견본을 제시할 수 없다. ■ 표준규격품과 달리 미리 알 수도, 컨트롤할 수도 신뢰할 수도 없는 과정이다. ■ 품질을 안정시키거나 향상시키기가 어렵다. 확인 평가가 불가능 하며, 증거가 불분명하므로 쉽게 불평불만이 발생한다. ■ 서비스를 받는 사람은 구체적인 물건을 손에 넣는 것이 아니기 때문에 서비스의 가치는 고객의 경험에 의존한다. ■ 서비스가 형편없다고 해서 그것을 회복할 수 없다. 오직 납득시킬 수 있는 것은 보상이나 사죄밖에 없다. ■ 경영자의 눈에 직접 닿지 않는 곳에 있는 사람에게 제공된다. ■ 움직이는 목표이기 때문에 어렵고 가치가 있는 것이며, 몸과 마음으로 때울 수 있는 서비스 만족은 그 효용가치가 매우 크다.

■ 고객은 누구인가?

■ 고객은 상품 및 서비스를 제공 받는 사람 ■ 결정을 하는 사람, 선택하는 사람 ■ 남과 다른 서비스를 기대하는 사람 ■ 상품 및 서비스를 제공 받는 사람 ■ 사용자이며, 구매자, 최종 평가자

■ MOT(Moment Of Trust) : 진실의 순간

만족이란 고객이 가지는 기대를 그 이상으로 채워주는 것이다 진실의 순간은 서비스 품질에 대한 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간이라 부른다. 이에 고객 만족도는 덧셈의 법칙이 아닌 곱셈의 법칙이 사용된다.

1. 서비스의 중요성

외식업계에 양극화 현상이 커져 가는 현재, 번성점포와 그렇지 못한 점포 사이의 격차가 발생하는 최대 요인은 바로 서비스라고 할 수 있다. 한 설문조사에 의하면 고객이 어떠한 점포를 찾지 않게 되는 이유로 ‘종업원의 무관심한 태도’(68%)를 첫 번째로 꼽았으며 ‘상품의 불만’(14%), ‘경쟁점포’(9%)의 순으로 나타나고 있어 고객 이 재방문을 결정하는 가장 큰 요인은 서비스임을 시사하고 있다.

다시 말하면 번성점포의 키워드는 ‘호스피탈리티 마인드’와 ‘고객감동을 위한 시스템 만들기’로 설명할 수 있으며 외식업체 운영에 있어 향후 중점과제는 서비스질의 향상이라 할 수 있다.

즉 내 점포의 단골고객, VIP 고객을 만들기 위해서는 상품력과 분위기(청결)는 물론이고 고객이 원하고(wants), 필요로 하고(needs), 바라는 것(hopes)을 서비스함으로서 「고객감동」과 「고객감격」을 이끌어 내야 하는 것이다.

2. 고객의 심리 파악을 통한 서비스

고객의 요구에 의해 이루어지는 것은 단지 심부름이며, 고객이 원하는 것을 사전에 파악하여 제공하는 것만이 서비스이다. 이러한 서비스를 위해선 고객을 관찰하고 고객이 원하는 것을 예측하며 어떠한 서비스를 최우선적으로 해야 할지 생각해보고 반드시 이를 실행에 옮겨야 한다. 이를 위해서는 고객의 심리 파악이 중요하다. 일반적인 고객의 심리는 다음과 같다.

■ 고객의 심리

1. 환영받고 싶은 심리 2. 독점하고 싶은 심리 3. 우월감을 느끼고 싶은 심리 4. 흉내 내고 싶은 심리(모방심) 5. 손해를 보고 싶지 않은 심리 6. 자기 위주로 생각하고 싶은 심리

■ 고객 심리의 응용

■ 공짜 서비스를 받은 손님 중 컴플레인 하는 확률은 3% 미만이다. ■ 나쁜 서비스를 받은 손님은 최소 10~12명 에게 얘기하고, 10~12명은 또 다른 8~10명에게, 8~10명은 또 다른 6~8명에게 얘기한다. 전체적으로 최소 200명에게 전파된다. ■ 신규고객에게 드는 비용은, 기존고객 서비스 비용의 5배가 든다. ■ 기존고객은 신규고객의 확보보다, 비용도 적게 들고 구매액도 크다 ■ 회사 비지니스의 65%는, 만족을 얻은 현재의 고객에 의한다. ■ 고객만족도를 5% 높이면, 이익이 30~80% 향상된다.

3. 고객이 요구하는 서비스

1) 항상 밝고 명랑한 서비스

외식업체의 직원은 자기 가족 중에서 가장 소중한 사람을 영접하는 기분으로 고객을 맞이해야 한다. 그렇기 때문에 마음으로부터 우러나오는 명랑한 ‘Smile’이 필요하며 보통의 Smile이 아닌 바로 「BIG Smile」이 필요하다.

2) 예의 바른 서비스

외식업체의 직원은 항상 예의 바르게 고객을 영접한다. 그렇게 함으로써 고객이 그 점포에서 가장 중요한 손님으로 대우 받고 있다는 인상을 준다.

3) 고객이 원하기 전 서비스

고객이 원하고 있는 것을 고객이 말하기 전에 제공 할 수 있도록 고객을 잘 관찰한다. 이것이 바로 사전 서비스(Before Service)의 실행이다.

■ 『또 오고 싶다』라는 생각이 들게 하는 5가지 조건

1. 청결한 몸가짐 2. 정성스런 말 3. 밝고 활기찬 행동 4. 항상 깨끗이 닦여진 점포의 안팎 5. 친절하며 자신감 넘치는 활기찬 분위기

■ 점포의 첫인상 3항목

1. 밝은 미소밝은 미소를 지으려면 평소 건강에 주의하고 밤을 새거나 음주로 인해 피로가 쌓이지 않도록 해야 한다. 내 개인 사정으로 손님에게 불쾌감을 주지 않도록 노력하고 늘 밝은 미소를 짓도록 노력한다. 2. 느낌이 좋은 인사손님이 내점할 때 “어서 오십시오”라고 밝고 큰 목소리로 인사하는 것에서 모든 것이 시작된다고 해도 과언이 아니다. 누군가 “어서 오십시오”라고 인사하는 소리가 들리면 무엇을 하든지 함께 “어서 오십시오”라고 밝고 큰 목소리로 말한다. 친밀감을 가지는 것이 중요하다. 3. 청결한 복장, 몸가짐멋진 유니폼을 입고 있어도 단추가 떨어졌거나 옷소매, 깃이 더럽다면 소용이 없다. 머리가 지저분하거나 신발이 더러워도 불결한 인상을 준다. 손님에게 불쾌감을 주지 않도록 평소에 거울을 보고 체크한다. 늘 거울을 보는 습관을 갖도록 한다.

■ 상황에 따른 고객 응대 서비스

1. (영업장내에서 고객님과 마주쳤을 때) 잠시 걸음을 멈춘 뒤 안녕하세요! 또는 눈인사와 함께 가벼운 목례를 한다. 2. 많이 더우(추우)시죠? 제가 시원한(따뜻한) 물과 물수건 먼저 준비해 드릴께요. 3. (분실물습득을 금방 알았을 때) 잊으신 물건이 있어 제가 열심히 달려왔습니다. 고객님 물건이 맞으신지요? 4. 오랜만에 오셨습니다. 뵙고 싶었습니다. 잘 지내셨어요? 5. (고객을 기다리게 할 때) 죄송합니다. 아직 정리가 덜 되었습니다. 6. 제가 빠르게 정리해 드리겠습니다. 잠시만 기다려주시겠어요? 7. (어딘가 찾고 있을 때) 어디를 찾으시나요? 제가 안내해 드리겠습니다. 8. 편안하게 식사하실 두 분 좌석을 확인하는 동안 잠시만 기다려주시겠어요? 9. 도착 전이신 일행 분들께서 자리를 편하게 찾을 수 있도록 성함 남겨드리겠습니다. 10. 아이가 너무 이쁜데 어머니를 닮았나 봅니다. 11. 행복한 주말 되세요! 즐거운 휴가 되세요! 12. 뜻 깊은 생일, 사랑하는 가족들과 함께하신 모습이 너무 보기 좋습니다. 13. 생일 축하드립니다. 14. 화사한 핑크 빛 블라우스(넥타이)가 이렇게 잘 어울리는 분은 처음입니다. 너무 예쁘시네요(멋있으세요). 15. 나눠드실 수 있도록 서빙 젓가락과 개인 접시를 준비해드렸습니다. 즐거운 식사 되세요 16. (업장시설에 대한 지적을 받았을 때) 저희의 미비한 사항을 말씀해 주셔서 즉시 해결하였습니다. 고객님의 말씀 진심으로 감사드립니다.

■ 우리점포의 단골 고객 만들기 Tip

하나! 우리는 기억하고 싶은 고객의 명함을 받아 인상착의 등을 적어 쉽게 기억할 수 있도록 한다. 둘! 우리는 각각의 단골고객 수첩을 만들어 고객 정보를 기록하고 월례 미팅 시 공유한다. 셋! 우리는 한달에 한번 단골고객 10명에게 감사(안부)편지 또는 메일을 보낸다. 넷! 고객이 다시 찾아 주셨을 때 기억해 드리고 반갑게 맞이하며 우리의 이름과 그날이 즐겁게 기억될 수 있도록 최상의 서비스를 제공한다. 우리의 단골고객은 우리와 함께 행복해진다!!

2 서비스의 기본

제 2 장

접객서비스의 기본은 상대에게 만족감과 행복감을 주는 것이다. 즉 고객을 기쁘게 하는 것이다. 또한 어떻게 하면 손님을 기쁘게 할 수 있는지 생각하는 일이다.

아무리 싸고 좋은 상품이 있다 하더라도 그것을 제공할 때의 접객이 나쁘다면 고객에게 만족감을 줄 수 없다. 오히려 불쾌감을 안겨 주게 될 것이다. 또한 접객방법이 좋지 않으면 고객의 마음이 변해버릴 수도 있다.

손님이 편안하고 기분 좋게 식사할 수 있도록, 그리고 깊은 만족감을 느낄 수 있도록 하기 위해서는 느낌이 좋고 진심에서 나오는 정성으로 접객해야 한다.

손님에게 만족을 주는, 느낌이 좋은 접객 서비스는 점포의 번영은 물론 서비스인의 이미지와 능력에 직결된다는 점을 기억해야 할 것이다.

1. 서비스 기본은 미소

외식업체에서 업무를 할 때 가장 중요한 것은 밝게 웃는 얼굴로 환영의 마음을 갖는 것이다.

환하게 웃는 얼굴은 고객은 물론 우리 주위에서 함께 일하고 있는 사람에게 있어서도 최대의 서비스가 된다. 웃는 얼굴은 한 사람 한 사람이 항상 밝은 기분을 갖고 있는 데서 만들어 진다. 또 웃는 얼굴은 상대의 얼굴을 보지 않고서는 나오지 않는다. 업무에 임하기 전에 거울을 향해서 웃는 연습을 해보자.

☺ 1) 표정의 미소 2) 언어의 미소 3) 행동의 미소 ☺

2. 서비스인의 기본 자세

서비스인이 가장 중요하게 여겨야 할 것은 바로 올바른 마음이다. 즉 거짓, 속임, 위선이 없는 마음의 자세에서 모두 출발해야 한다. 눈에 보이지 않는 것을 소중히 여기는 마음이 가장 중요하며 매사에 상대방을 먼저 생각하고 자신의 일은 나중에 생각한다. 바꿔 말하면 상대방의 기쁨을 나의 기쁨이라고 생각해야 하는 것이다.

또한 ‘외식업=서비스업’임을 항상 가슴에 새겨두고 반드시 ‘내가 먼저’가 아닌 손님의 입장에서 생각하고 행동해야 하는 것이 서비스인의 기본자세인 것이다.

1) 인사

자신의 마음을 열고 먼저 상대방에게 밝게 인사를 하는 것이 중요하다.

2) 표정

표정에는 얼굴표정과 목소리 표정 두 가지가 있다. 우선 접객의 기본은 스마일, 즉 웃는 얼굴이며 웃는 얼굴은 상대에게 편안한 느낌을 준다.

그리고 목소리의 표정도 중요한데 목소리의 크기, 템포, 톤, 억양은 그 사람의 마음과 자세를 상대에게 전하는데 큰 역할을 한다.

3) 몸가짐

몸가짐의 3원칙은 청결, 품위, 수수함이다.

4) 말씨

말씨는 마음 씀씀이의 표현이라고도 한다. 접객에 어울리는 말씨를 익히는 것이 중요하다.

5) 태도

고객은 정말 다양하다. 고객마다 사고방식, 느끼는 법이 다르다. 무엇보다 중요한 것은 서비스하는 사람의 마음가짐이며 모든 고객을 진심으로 대하는 데 있다.

■ 서비스의 기본 자세

인사 인사는 원활한 인간관계를 만드는 첫걸음이다. ‘먼저 상대의 눈을 보고, 상대에게 맞춰서, 큰소리로 밝게, 대화가 중단되지 않도록’한다. 표정 풍부한 표정을 만드는 트레이닝을 통해 마음에서 우러나는 진정한 미소를 표현해야 한다. 몸가짐 서비스인의 바람직한 복장과 몸가짐이란? 몸가짐의 3원칙 – ①청결함 ②품위 ③수수함 말씨 배려, 염려하는 마음을 알 수 있는 말 ‘밝게, 상냥하게, 쉽게, 곱게’를 유의한다. 태도 상대방을 주목시키고 기억에 남는 말 ‘성의, 열의, 창의’ 등을 외면적 태도로 표현한다.

■ 서비스인의 5가지 마음가짐

1. ‘예’라고 하는 순응하는 마음 2. ‘제가 하겠습니다.’라고 하는 봉사의 마음 3. ‘감사합니다.’라고 하는 감사의 마음 4. ‘죄송합니다.’라고 하는 반성의 마음 5. ‘덕분입니다.’라고 하는 겸허의 마음

■ 근무 시간 내 서비스인의 매너

1. 고객에게 무관심한 모습을 보이지 않는다. 2. 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다. 3. 동료의 상담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다. 4. 고객과 논쟁하지 않는다. 5. 자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다. 6. 바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다. 7. 몸가짐을 단정히 한다.

■ 서비스를 위해서

1. 사명감을 가져라 사명감 없는 직장생활은 나침반 없이 항해를 하는 것과 같다. 2. 고객의 입장에서 생각하라 서비스의 주체는 고객이다. 항상 역지사지의 정신이 필요하다. 3. 원만한 성격을 가져라 인간은 누구를 막론하고 성격이 원만한 사람을 좋아한다. 4. 긍정적인 측면에서 생각하라 가능할 수도, 불가능할 수도 있을 때는 <가능>을 택하라. 5. 고객의 마음에 들도록 노력하라 내 마음에 들도록 애쓰는 사람이 미울 리 없다. 6. 공사를 구분하고 공평하게 대하라 서비스 맨은 <공평의 안경>을 통하여 고객을 대하여야 한다. 7. 투철한 서비스 정신으로 무장하라 서비스의 본질은 봉사와 희생이다. 8. 참아라 서비스에 관한 한 참는 데에 한계란 없다. 9. 자신을 가져라 고객에게 접근하는 데에 불가결의 요소는 자신을 갖는 것이다.

3. 서비스 행동 지침

1) Smile – 미소

언제나 웃는 얼굴이어야 한다.

2) Speed – 신속

물리적인 신속함 : 기다리게 하지 않고 곧 행동한다.

심리적인 신속함 : 음식이 늦어질 경우 소요시간을 이야기 한다.

3) Sure – 정확

주문, 개수, 인원수 등을 정확히 확인한다.

5W 3H When (언제) Where (어디서) Who (누가) What (무엇을) Why (왜, 무슨 목적으로) How much (얼마나) How many (몇 개를) How to (어떤 방법으로)

4) Smart – 효율

기민한 행동, 자연스러운 동작, 상황에 맞는 임기응변을 발휘해야 한다.

5) Sincerity – 성의

억지로 하는 것이 아닌 마음에서 우러나오는 성의를 보여야 한다.

■ 우수한 서비스를 위한 4가지 기본 행동

1. Eye Contact – 고객의 눈을 보라 2. Smart Smile – 고객을 향해 미소 지어라 3. Communication – 고객과 대화하라 4. Thanks – 고객에게 감사의 표시를 하라

■ 서비스 행동 지침

1. 고객 만족을 우선으로 하자 2. 고객의 입장에 서서 판단하자 3. 고객의 기대 이상을 행하자 4. 고객 개개인에게 유연하게 대처하자 5. 고객을 집에 온 손님처럼 응대하자 6. 고객의 일정에 맞추어 처리하자 7. 고객의 불만을 기꺼이 수용하자 8. 고객 응대의 기본에 충실하자 9. 고객 만족은 나부터 시작하자 10. 고객 만족의 나무를 함께 가꾸자

■ 홀 서비스의 6가지 맹세

1. 고객 그리고 같이 일하는 동료를 만날 때의 ‘나’ 2. 여러 가지 메뉴를 권할 수 있는 ‘나’ 3. 서비스의 순서를 알고 있는 ‘나’ 4. 직장에서 신뢰 받는 ‘나’ 5. 건강하고 위생적인 ‘나’ 6. 물건을 소중하게 생각하는 ‘나’

3 접객 방법

제 3 장

1. 접객의 기본 요소

■ 접객 서비스의 10대 용어

1. 어서 오세요. 몇 분이십니까? 3. 감사합니다. 5. 잠시만 기다려 주십시오. 7. 몇 분이십니까? 9. 죄송합니다. 2. 예, 잘 알겠습니다. 4. 실례합니다. 6. 오래 기다리셨습니다. 8. 이쪽으로 오십시오. 10. 감사합니다. 또 오십시오.

■ 바람직한 접객 BEST 9

1. “어서 오십시오.”라고 밝게 환영한다. 2. 상품을 제공할 때 손님의 입장에서 한다. 3. 부르면 밝은 목소리로 대답한다. 4. 손님을 공평하게 접객한다. 5. 기민한(빠른) 행동으로 서비스한다. 6. 항상 청결감을 준다. 7. 점포에 대한 손님의 불평, 소문에 귀를 기울인다. 8. 잡담을 삼가고 손님에게 배려한다. 9. “감사합니다. 또 오십시오”라고 감사의 마음을 늘 전한다.

2. 접객 서비스의 상황

구 분 접객 용어 상 황 인 사 – 어서 오십시오.(어서 오세요) – 몇 분이십니까? – 알겠습니다. – 상냥하게 – 정중하게 안 내 – 이 자리가 괜찮겠습니까? – 이쪽으로 오시죠. – 직접 몸으로 안내 – 정중하고 공손하게 주문 받기 – 실례합니다. – 주문하시겠습니까? – 말씀하십시오. – 메뉴판이 여기 있습니다. – 더 필요하신 것이 있습니까? – 정확하게 – 공손하게 – 분명하게 – 메뉴(판)를 가리키면서 – 추가 주문의 유무를 확인한다. 지체될 때 – 잠시만 기다려 주십시오. – 죄송합니다. 주문이 밀려서 그렇습니다. – 더욱 공손한 마음과 자세로 – 적절하게 사과하고 설명한다. 상품 제공 – 맛있게 드십시오.(드세요) – 상냥하고 바르게 치우기 – 다 드신 그릇은 치워드려도 될까요? – 부담을 주지 않으면서 계산서 – 감사합니다. 맛있게 드셨습니까? ○○원 받았습니다. 감사합니다. 인 사 – 안녕히 가십시오. 또 오십시오. – 정중하게

1) 고객 맞이하기

① 인 사 : 매장에 고객이 들어오면 제일 먼저 만나게 되는 사람이 첫 인사를 한다. 첫인사에서 매장 분위기를 느낄 수 있기 때문에 매장 분위기와 종업원의 태도는 밝고 따뜻하고 친절함이 느껴지도록 해야 한다. ■ 밝은 목소리와 상냥한 태도로 30° 인사 “어서 오세요” “안녕하세요” ■ 고객이 들어설 때 미소로 즉시 맞이한다. : 고객에 대한 환대와 관심의 표시이다. ■ 가능하면 항상 문을 열어 준다. : 문을 열어 고객의 입장을 돕는 것은 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스의 좋은 예이다. ② 자리 안내 : ■ 미리 고객을 어디로 안내할 것인가 항상 염두에 두고 있어야 한다. ■ 고객이 들어오면 최대한 빠른 시간에 안내한다. ■ 고객이 원하는 자리 우선 ■ 밖에서 잘 보이고 출입문에서 잘 보이는 곳 우선 ■ 테이블로 가는 길에 미소와 편안한 대화를 나눈다.

2) 주문 받기

■ 주문의 개념

주문이란 품명, 수량, 모양, 크기 등을 일러주고 제작 의뢰하는 것을 의미하지만, 식당에서의 이란 고객의 기호와 취향에 맞게 판매 가능한 상품을 제공하기 위한 고객과의 계약행위라고 할 수 있다. 따라서 종사원들은 주문 접수에 필요한 충분한 상품지식과 세련된 판매기법을 습득하여 효과적인 상품 선전과 적극적인 판매활동을 할 수 있는 자세를 갖추어 항시 고객이 만족한 주문을 할 수 있도록 도와 드리며, 고객으로부터 유능한 종사원으로 호평을 받을 수 있도록 연구 노력하는 자세를 가져야 한다.

① 효율적인 메뉴를 선정하기 위해서는 당신은 우선 고객을 이해해야 한다.

고객이 우리 매장에 들어올 때 그들은 돈 쓸 준비가 되어 있다. 그들은 자동차 판매점이나 옷가게 손님처럼 윈도우 쇼핑을 하지 않는다.

그러한 생각을 가지면 당신의 업무는 쉬워진다. 당신의 메뉴를 통하여 그들을 이끌기만 하면 된다. 당신은 우리 메뉴에 대해 쉽게 설명하면 그들의 결정은 쉬워진다.

② 메뉴를 정확히 파악하자. 당신이 메뉴 중에 어떤 것이 있는지, 어떻게 준비되는지 그리고 가격을 반드시 알아야 한다.

③ 먹고 싶은 마음이 들도록 정확히 설명하자. 고객은 주문하기 전 그것이 어떤 맛이 나는지 알고 싶어 한다. ‘매콤한’ ‘부드러운’ ‘풍부한’ ‘새콤한’ ‘달콤한’ ‘담백한’ 등과 같은 단어를 쓰는 것은 식욕을 돋울 수 있는 설명이다.

④ 주문은 연장자, 남녀인 경우 남자, 단체일 때 그룹 리더에게 받도록 한다.

⑤ 주문 시 고객이 메뉴를 결정하지 못할 경우 5초 이상 머뭇거리지 말고 자신감 있게 메뉴를 권한다.

⑥ 주문 받고난 후 주문 내용을 고객에게 다시 한번 확인하고 카운터, 주방 순으로 내역을 정확히 전한다.

■ 주문받는 요령

■ 메뉴는 고객의 우측에서 드리고, 주문 받을 때는 고객의 좌측에 위치한다. (경우에 따라서 유동적일 때도 있다.) ■ 항상 메모 용지와 볼펜을 지참하여 즉시 주문 내용을 받아 적는다. ■ 주문 기록은 통일된 약자 (abbreviation)로 정확히 기재하며 반드시 복창하여 확인한다. ■ 주문 받을 때는 양발을 모으고 양팔은 겨드랑이에 자연스럽게 붙이며, 양손은 주문서와 볼펜을 쥐고 가슴앞으로 하며 허리를 15° 정도 숙이고 고객의 좌측에서 얼굴을 주시하며 공손히 주문 받는다. ■ 메뉴를 고객에게 제시할 때 부부일 경우에는 부인에게 먼저 보이고 연회시와 같은 많은 고객인 경우에는 주빈 또는 주최자 (host) 의 왼쪽 고객부터 시계바늘이 도는 방향으로, 여자, 남자, Hostess, Host 순으로 돌면서 주문하는 것이 원칙이다. ■ 고객의 특별한 주문 요청이 있을 경우 주방과 신속히 연락하여 가능 여부를 확인한 후 주문을 결정한다. ■ 시간이 오래 걸리는 요리는 주문 받을 때 반드시 소요시간을 말씀 드려야 한다. ■ 요리 주문이 끝나면 Wine List를 고객의 우측에서 드린다. ■ Wine 은 주로 주문된 주 요리에 잘 어울리는 품목으로 권유하여 주문 받는다. ■ 주요리 (main dish) 식사가 끝나면 후식과 식후주 주문을 받는다. ■ 주문이 끝나면 감사의 표시로 정중하게 인사 드린다.

3) 권유 판매

식당 서비스를 『고객을 식탁에 안내하여 차림표를 제시하고 주문을 받아서 주문대로의 식사만 갖다 드리면 된다』는 식으로 지나치게 기계적인 서비스가 되어서는 안 된다. 그리고 웨이터나 웨이츄레스가 흔히『나는 식당에서 요리를 운반하는 사람이다』라고 자기의 임무를 너무 단순하게 생각해서도 안된다.

식당서비스의 진의는 고객의 기호를 알아내어 그에 적절한 요리를 소개하고 서비스하고 고객이 안락한 기분으로 식사 할 수 있도록 도와서 식당 매상의 증대를 도모하는데 있음을 잊지 말아야 한다. 즉, 식당 종사원은 훌륭한 판매 요원으로서 다음과 같은 판매 심리학을 먼저 명심해야 할 것이다.

이에 적극적인 권유 판매를 이루기 위해서는 (1) 친절한 상담역 (2) 평등한 접대 (3) 차림표 숙지 (4) 합리적 영업수행 또한 명심해야 한다.

■ 권유 판매

■ 고객에게 식사를 팔기 전에 자신을 먼저 팔아야 한다. (be accepted by the guest) ■ 언제나 웃음 (open smile) 으로서 서비스 와 친절 (service or hospitality)을 판다는 것을 잊어서는 안 된다. ■ 정답고 따뜻한 인사와 함께 고객을 맞아 드린다. ■ 가격을 팔지 말고 가치를 팔아야 한다. (sell Value, Not Price) ■ 분위기를 팔아야 한다. (sell Atmosphere)

■ 메뉴 추천 노하우

■ 상품 추천을 하기 전에 가능한 한 고객의 유형을 신속히 파악하여 고객으로 하여금 구매 의욕을 최대한 유발시킬 수 있도록 자신의 능력을 최대한 발휘해야 한다. ■ 고객의 주문 여하에 따라서 그 날의 매상이 결정 된다는 생각 하에, 사전에 추천하기로 결정한 상품을 집중적이고 효과적으로 설명하여 이윤증대에 기여해야 한다. ■ 고객으로부터 고가품을 강매하는 인상을 주어서는 안 되므로, 항시 고객의 입장과 식당의 매상을 유념하여 가장 합리적인 주문이 이루어지도록 추천해야 한다. ■ 추천 상품은 주로 그 날의 특별요리 (daily special Menu), 새로 입하된 식자재 Menu, 수익성이 높고 재고가 풍부한 상품, 특별행사 메뉴 등이 주종을 이루며 이런 상품들이 수익증대에 크게 기여한다. ■ 단골고객인 경우 사전에 기호를 암기하여 고객의 기호에 맞는 추천으로 고정고객과의 호의적인 관계유지를 돈독히 한다. 또한, 고객관리 자료카드 (Guest History Card)를 기록 유지하여 고객 이용 시 항상 만족한 서비스가 이루어지도록 한다. ■ 음료 주문과 추가 주문은 매출증진과 이윤증대에 많은 비중을 차지하므로 적극적인 자세로 추천 판매하도록 한다.

4) 주문 확인

① 주문 확인의 필요성은 사전에 문제 요인을 예방하기 위해 고객으로부터 주문 내용의 확실한 언약은 받기 위함이다.

② 확실한 주문을 받는 것은 고객에게 정확하고 신속하게 상품을 제공할 수 있는 수단이 된다.

③ 항시 종사원들은 고객 주문 시 복창을 하면서 주문서에 기재하고, 주문이 끝난 후에는 반복하여 주문 내용을 확인시켜 드린다.

5) 식사 제공

① 메뉴명을 말하면서 음식을 제공한다.

② 주문한대로 나왔는지 확인한다.

③ 아이, 여성에게 먼저 제공한다.

④ 반드시 쟁반을 이용해서 음식을 나른다.

⑤ 식사를 즐겁게 하도록 밝은 표정의 얼굴로 인사한다.(“맛있게 드십시오”)

6) 추가 주문

물이나 찬류 혹은 부족한 것을 보충해 주는 것도 중요하지만 고객이 식사를 하는 도중 추가 주문을 받는 것은 매우 중요한 일이다.

추가 주문은 객단가를 올리는 결정적인 요인이 되며 객단가가 오른다는 것은 결국 매상고가 올라간다는 것을 의미하기 때문이다. 그렇다고 무리한 주문이나 고객에게 부담을 주는 추가 주문을 강요해서는 안 된다.

■ 추가 주문 노하우

■ 추가 주문은 타이밍이 중요하다 추가 주문을 받는 적절한 시기는 고객이 주문한 요리를 다 먹어 간다거나 혹은 요리는 남아있는데 술이 부족하다거나 하는 것을 재치있게 체크해 추가 주문을 유도하는 것이 좋다. ■ 추가 주문은 긍정적인 대답이 나오도록 유도하라 ■ 추가 주문 즉시 빌 체크를 습관화 하라 주문을 받으면 우선 빌 체크를 잊지 말아야 한다. 특히 음․주류의 추가 주문 시 빌에는 기록하지 않은 채 제공하는 경우가 흔히 있는데 이렇게 되면 계산서에 누락이 되어 돈을 받지 못하게 된다. 따라서 추가 주문 시에는 반드시 “선 빌체크, 후 제공”을 몸에 익혀야 한다.

7) 상황별 중간 서비스

① 음식은 항상 청결하고 위생적으로 보일 것

▶ 고객의 기분도 상쾌해지고 식욕도 저절로 생긴다.

▶ 점포에 대한 믿음과 신뢰로 단골고객화 된다.

▶ 주의 사항

● 손가락이 그릇 안쪽으로 들어가는 행위

● 컵을 포개는 행위

● 고객 앞에서 빈 컵을 손가락 사이에 끼고 가는 행위

② 물을 추가로 요구할 때

▶ 대화법

● “네, 알겠습니다.”

● “네, 곧 갖다 드리겠습니다.”

● “네, 잠시만 기다려주세요.”

▶ 물 따를 때 요령

식탁 위에 놓인 상태의 컵에 그냥 따르지 말고 직접 손에 들고 따른 다음 공 손하게 손님 앞에 옮겨 놓는다.

▶ 요청이 없는 고객의 컵도 확인한 후 부족하면 함께 채운다.

▶ 식탁 위가 지저분하면 지저분한 것들을 함께 치운다.

▶ 식탁이나 옷에 물이 튀지 않도록 주의해서 조심히 따른다.

③ 식탁에 물이 쏟아졌을 때

▶ 대응 조치

● (침착한 동작과 부드러운 말씨) “손님, 옷이 젖지 않으셨습니까, 곧 닦아 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”

▶ 유의 사항

● 고객의 옷이 젖지 않도록 신경을 쓴다.

▶ 식탁 위에 물이 묻으면 식기류가 미끄러질 우려가 있으므로 조심스럽게 닦는다.

④ 직원의 실수로 바닥에 쏟아졌을 때

▶ 대응 조치

● 손님 식탁에서 일어난 일이라면 먼저 손님의 피해 여부를 살펴본다.

● 그리고 난 후 대응 조치를 취한다.

● 냉정함과 침착성을 잃지 않는다.

● 부서진 유리 조각이나 음식물을 말끔히 치운다.

▶ 대화법

● “어디 다치신 데는 없습니까? 의복은 괜찮으신지요?”

● “정말 죄송합니다”

▶ 주의 사항

● 놀라서 도망치는 행동, 어찌할 바를 몰라 쩔쩔매는 행동

● 주인은 손님 면전에서 절대 종업원을 꾸짖어서는 안 된다.

⑤ 이 곳 저 곳에서 부를 때

▶ 대화법

● “예, 지금 가겠습니다.”

● “네, 죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오.”

▶ 응대 요령

● 어느 곳이든 찾는 목소리가 들려오면 즉석에서 그 쪽을 향해 “네”하고 대답한다.

● 대답은 분명하고 경쾌하게 한다.

● “네, 네~”와 같이 잇달아 대답하는 것은 실례다.

▶ 주의 사항

● 손님이 불러도 못 들은 척하고 대답조차 하지 않는 태도

● 짜증스러운 듯한 태도나 대꾸

● 손님이 부르는데도 가만히 있다가 대답 없이 불쑥 다가서는 태도

⑥ 홀 근무시 유의 사항

▶ 고객을 주시하며 대기한다.

▶ 대기 중 신문, 잡지 등을 보지 않는다.

▶ 직원끼리 웃고 떠들어 고객에게 불쾌감을 주어서는 안 된다.

▶ 고객을 쳐다보고 웃거나 껌을 씹어서는 안 된다.

▶ 딱딱한 근무 자세는 분위기를 흐리게 하고 엉거주춤한 자세, 뒷짐 등은 적합하지 않다.

⑦ 계산 및 전송

현금 계산할 경우

▶ 계산서(빌지)는 반드시 두 손으로 공손히 받는다.

▶ 드신 음식과 계산서가 일치하는지 확인한다.

● 이 때 손님의 눈을 응시하며 “감사합니다. 또는 즐거운 시간 되셨습니까, 맛있게 드셨습니까?”라고 인사한다.

▶ 계산 금액이 얼마인지 손님에게 알린다.

▶ 두 손으로 돈을 받는다.

▶ 받은 돈과 거스름돈을 손님께 들리도록 말한다.

▶ 진행하고 있거나 예정하고 있는 행사가 있으면 안내해 드린다.

▶ 감사 인사를 한다.(45도 인사)

● “감사합니다. 다음에 또 오십시오. 정성으로 모시겠습니다.”

▶ 일단 고객이 떠나면 신속히 테이블을 정리한다.

카드 계산할 경우

▶ 카드를 받은 후 “카드 받았습니다” “서명 부탁드립니다.”

▶ 나머지는 현금 계산할 때와 동일하다.

⑧ 마 감

▶ 식자재 재고량 체크 후 식자재 발주량을 체크한다.(주문서 작성)

▶ 냉장고에 술과 음료는 미리 채워둔다.

▶ 간단한 오늘의 영업을 점검한다.

▶ 매출액을 체크한다.

▶ 서비스 및 운영 개선 사항을 체크한다.

3. 접객 서비스 전 자기 체크

남 자 여 자 점 검 사 항 – 두발은 청결하고, 비듬이 떨어지지 않았는가? – 적당한 길이로 머리를 잘랐는가? – 수염은 자라지 않았는가? – 손톱은 길지 않았는가? – 유니폼을 착용하고 있는가? – 더러워진 유니폼을 입고 있지는 않은가? – 명찰은 지정된 위치에 달고 있는가? – 두발은 청결하고 비듬이 떨어지지 않았는가? – 머리는 단정하게 빗었는가? – 특이한 머리모양이나 염색을 하고 있지 않은가? – 긴 머리는 묶어 핀으로 고정시켰는가? – 요란한 액세서리는 착용하고 있지 않은가? 예) 팔찌, 반지, 시계 등 – 화장은 진하게 하고 있지 않은가? – 손톱은 길지 않은가, 매니큐어 등을 칠하지 않았는가? – 유니폼은 잘 착용하고 있는가? – 명찰은 지정된 위치에 달고 있는가?

1) 제 복

①유니폼

올바른 유니폼(청결하고 다림질을 한 것)을 입기 전에는 절대로 매장(Floor)에 나가선 안 된다.

②검정 구두 또는 지정화만 가능하다.

2) 두 발

①남성 (단정한 머리를 요망한다.)

● 앞머리는 눈썹에, 옆머리는 귀에 닿지 않도록 한다.

● 뒷머리는 와이셔츠 깃에 닿지 않도록 한다.

● 수염을 길러서는 안 되며 깨끗하게 면도하고 출근한다.

②여성 (자연스럽게 보일 것. 청결하게 보일 것)

● 뒷머리가 길 경우 묶는다.

● 가발을 사용할 경우 자신의 머리색과 맞춘다.

● 인사를 할 때 머리가 앞면에 내려오지 않도록 머리핀 등으로 고정한다. (앞머리가 눈썹을 가리지 않을 정도로 한다.)

● 머리 장식품은 금지한다.

● 머리핀은 머리색과 같거나 검정색으로 한다.(눈에 띄지 않도록)

● 머리를 올릴 경우 머리망이 눈에 보이지 않도록 머리와 같은 색 또는 검정색으로 한다.

● 고무밴드로 머리를 묶을 때도 머리와 같은 색이나 검정색으로 한다.

3) 개인위생

①손톱

● 손톱은 2mm 이내로 다듬는다.

● (손가락을 펴고 손바닥을 보았을 때 손톱이 보이지 않도록)

● 2mm라도 길게 보일 때는 더 짧게 깎도록 한다.

● 매니큐어는 투명한 것만 가능하다.

● 손톱 속이 더럽지 않도록 한다.

②치아

● 이는 반드시 닦고 구취에 주의한다.

③자세

● 걸을 때는 등을 펴고 무릎을 반듯이 하고 턱을 당기고 걷는다.

● 볼펜을 만지작거리거나 소리를 내는 것, 머리를 흔들어서는 안 된다.

● 손을 호주머니에 넣는 행동, 팔짱을 끼는 행동, 기대어 있는 행동을 해서는 안 된다.

④개인의 위생

● 혹시 병이 났으면 가능한 집에서 쉬도록 대체한다. 무리하여 일을 계속하면 본인의 건강 뿐 아니라 전체 동료 및 고객에게도 피해를 줄 수 있다.

● 균, 혹은 오염물질 등과 접촉했으면 반드시 손을 깨끗이 씻는 것을 습관화해 야한다.

● (화장실에서 나올 때, 담배를 피웠을 때, 더러운 것(접시 등)을 만졌을 때, 식사 후 등)

● 먹는 것에 직접 손을 대서는 안 된다. 조리사 등 요리를 직접 만지는 사람은 필히 자신의 손과 복장에 대해서 청결하도록 유지하여야 한다.

● 컵 속에 손가락을 넣어서는 안 된다.

● Table Ware나 Glass류를 취급할 때는 고객의 입이 닿는 부분 이외의 부분을 잡는다.

● 엎지르거나 흘린 것은 즉시 깨끗하게 치운다.

⑤화장

● 엷게 화장을 하여 자연스럽게 보이도록 한다.

4) 일반적인 제주의

①명 찰

● 회사 규정의 것으로 왼쪽 가슴에 깨끗하게 붙인다.

● 기타 장식물은 금지한다.

②장식품

● 결혼반지에 한한다.

● 붙이는 속눈썹, 귀걸이, 브로치, 목걸이, 칼라매니큐어, 결혼반지 외의 화려한 반지 등의 착용은 금지한다.

③휴대품

● 근무시간에 핸드폰 사용 및 휴대를 금지한다.

■ 복장과 몸가짐 체크

■ 점포를 내점한 고객에게 가장 먼저 눈에 띄는 것이 종업원의 복장과 몸가짐이다. ■ 언제나 유의해서 항상 산뜻하고 깨끗한 모습으로 고객을 맞이하여야 한다. ■ 근무장에 나가기 전 반드시 거울 앞에 서서 복장과 용모를 점검하는 습관을 가지고, 동료의 복장이나 태도에 있어서도 어색하고 보기 흉한점 등은 즉시 고쳐주는 습관을 들이는 것도 필요하다. ■ 서비스인의 기본인 미소가 담긴 얼굴, 항상 감사의 마음을 표현하기 위하여 미소 짓는 연습을 매일 아침 거울 앞에서 반복한다.

홀서빙 (남)

얼굴 매일 아침 면도를 깨끗이 한다.

두발 – 장발을 피하고 항상 청결하게 – 귀에 닿지 않도록 – 빈모는 길지 않게

명찰 – 왼쪽 가슴에 단다

유니폼 지정된 세탁된 청결한 유니폼

앞치마 세탁된 청결한 앞치마 착용

손, 손톱 – 손톱은 짧고 항상 청결하게

구두 – 지정된 검정색 – 항상 깨끗하게 닦은 구두를 신는다. – 양말은 검정색이나 감색을 착용

제 4 장

4 인 사

인사는 자신의 마음을 열고 먼저 상대방에게 밝게 인사하는 것이 중요하다.

인사는 큰 목소리로 밝고 활기차게 친근감 있도록, 누구에게도 차별 없이 자기가 먼저 하도록 한다. 대답은 밝고 솔직하게 인사한 사람의 얼굴을 향해 한다.

1. 의의

인사는 마음, 행동, 말씨가 일치되어 타인에게 공경의 뜻을 표하는 방법이다.

■ 인사의 의의

– 마음에서 우러나오는 만남의 첫 걸음 – 마음가짐의 외적 표현 – 인간관계가 시작되는 신호 – 상대방에게 대한 친절, 존경심을 나타내는 형식 – 상대방이 느낄 수 있는 첫 번째 감동 – 상대방을 위하기보다는 나 자신을 위한 것

■ 인사의 5 Key point

1) 내가 먼저 : 대화의 주도권을 잡는 것은 당신 2) 상대방의 눈을 보며 미소 지으며 : 매혹적인 EYE CONTACT 3) 상대방에게 맞춰서 : 상대의 마음을 사로잡자 4) 큰소리로 명랑하게 호칭하며 : 용기를 갖고 하자 5) 지속적으로 : +@로 인간관계를 풍부하게

2. 인사의 상식

1) 아랫사람이 먼저 하는 것이 원칙이나, 인사는 먼저 본 사람이 먼저 하는 것이 좋다.

2) 인사라는 말에는 적극적이라는 뜻이 포함되어 있다. 인사를 한다는 것은 “나는 당신의 적이 아니다.”라는 뜻으로 마음을 열고 상대방과 교우 관계를 갖고자 하는 적극적인 행동이다.

3) 감사하는 마음을 어떻게 상대에게 나타낼 수 있을까? 물질이 풍성한 시대에는 사람들을 사치스럽게 만들며 사치가 익숙해지면 불만은 얼마든지 나오지만 감사의 마음은 절대로 우러나오지 않는다.

4) 인사 하나로 회사의 사활이 결정될 수 있다. 언제, 어디서, 누가 보고 있는지 모른다.

5) 차별을 둔 인사는 많은 고객을 잃는다. 응대는 누구나가 회사의 대표자라는 생각으로 해야 하며 또한 조심해야 할 것은 고객을 차별하지 않는 것이다.

6) 인사의 기본은 “안녕하세요.”이다. 하루의 시작을 나누는 인사를 깍듯이 할 수 있는 사람은 “감사합니다.”도 부드럽게 말할 수 있는 사람이다.

7) 웃는 얼굴을 잊지 말아야 한다. 인사를 할 때는 말이나 태도 외에도 얼굴의 표정이 대단히 중요하다.

8) 인사말을 생략해서는 안 된다. 응대 인사의 말이란 말수가 많을 필요도 또 긴말도 별로 없다. 그런데도 불구하고 이것을 생략하려고 하는 사람이 있는데, 인사의 말만은 생략하지 말고 최후까지 단정하게 말해야 한다.

9) 지나치게 정중하면 헛 인사가 된다. 인사는 우선 정중해야 하는 것이 기본이나 지나치면 무례가 되는 것이다.

10) T.P.O에 따른 적절한 인사(Time: 시간, Place: 장소, Occasion: 때)를 해야 한다. T.P.O는 인사를 할 때 항상 염두 해 두어야 할 중요한 요소이다.

11) 흉내를 내는 것이 인사를 잘하게 되는 지름길이다. 최근 대부분의 젊은 사람들에게 인사 예의법이 결여되어 있다고들 한다. 사람과 사귀는 것은 잘하나 친구간의 허물없는 교제에 그치고 사업을 위한 거래장소나 공식석상이 되면 예상치 않은 실례의 언동을 해 버리는 예가 상당히 많다. 그러나 이것은 훈련이 모자라는 것이 주요 원인이므로 회사에 나가면 선배 혹은 잘하는 사람을 따르는 것이 좋다.

12) 대답은 어떠한 경우에도 “네!” 한번이다. 명쾌하고 또렷한 말솜씨로 “네!”가 나오는 응대는 상대에게 기분 좋은 것이다.

13) 인사에도 한계를 짓는 것이 좋다. 접객은 언제 어느 상황에서 하게 될지 모르기 때문에 태도, 동작, 말투에 평소의 노력 없이는 안 된다. 그러기 위해서는 항상 자기의 행동에 한계를 갖는다는 평상시의 마음가짐이 필요하다.

14) 기계적이 아닌, 마음에서 우러나오는 인사를 해야 한다. 인사 기술이 익숙해져야 하나, 인사하는 마음까지 관습적이 되면 상대에게 기계적인 차가운 인상을 줄 수 있다.

15) 인사의 가치는 상대를 안심시켰는가에 있다. 인사가 잘 되었는가 아닌가는 얼마만큼 상대를 안심 시켰는가 아닌가로 판단하는 것이다. 아무리 매너 있는 인사라도 상대를 긴장시키거나 불쾌하게 만들면 안된다. 그러기 위해서는 상대를 받아들인다는 자세를 나타내어야 한다.

■ 접객 응대의 5가지 원칙

인사 : 자신의 마음을 열고 먼저 상대방에게 밝게 인사하는 것이 중요하다 표정 : 표정에는 얼굴표정과 목소리 표정 두 가지가 있다. 접객의 기본은 우선 스마일, 웃는 얼굴이다. 웃는 얼굴은 상대방에게 편한 느낌을 준다. 그리고 목소리의 표정도 중요하다. 목소리의 크기, 템포, 톤, 억양은 그 사람의 마음 자세를 상대에게 전하는데 큰 역할을 한다. 용모 : 용모의 세 가지 원칙은 청결, 품위, 조심스러움이다. 말씨 : 말씨는 마음 씀씀이의 표현이라고도 한다. 접객에 어울리는 말씨를 익히는 것이 중요하다. 태도 : 고객은 정말 다양하다. 고객마다 사고방식, 느끼는 법이 다르다. 무엇보다 중요 한 것은 서비스하는 사람의 마음가짐이며, 모든 고객을 진심으로 대하는 데 있다.

■ 호감가는 표정의 중요성

자신의 표정의 책임? 표정 하나로 상대방의 마음을 변화 시킨다. 얼굴 표정으로 자신의 감정이 드러난다. 우리의 얼굴은 나만의 것인가? 나의 표정이 타인에게 다양한 심리 변화를 준다. 프랑스 어머니들 「너의 얼굴은 너를 위한 게 아니야, 주위 사람들을 행복하게 하기 위한 것이야」 타인에게 + 심리를 줄 수 있는 표정 만들기 미소의 효과 상대방을 편하게 하고 인간관계를 좋게 하며 호감 가는 인상을 줄 수 있고 자신의 마음도 즐겁게 한다 표정 만들기 얼굴 근육을 통한 표정 훈련 매일 1회, 3분 연습으로 표정을 생기있고 아름답게

3. 올바른 인사법

– 바른 자세

▶ 발 : 발 뒤꿈치를 붙인다.

▶ 등을 바로하고 가슴과 어깨를 편다.

▶ 손 : 여성 – 오른손이 왼손을 가볍게 덮어준다.

남성 – 가볍게 주먹을 쥐고 바지 재봉선에 댄다.

– 상대방의 눈을 보면서

– 상체를 정중하게 굽힌다.

▶ 머리 뒷부분에서 등, 허리 부분이 일직선이 되도록 배를 당기는 기분으로

– 잠시 멈춘다.

▶ 시선은 발끝 1~2m 앞에

– 천천히 상체를 세운다.

▶ 숙일 때보다 천천히

– 다시 한번 미소를 지으며 상대방의 눈을 마주친다.

1) 호칭하여 인사하기

항상 손님에게 관심을 갖고 직책과 성함을 알려고 노력한다.

상대방 응시

호 칭

인 사

<요 령>

2) 미소 지으며 인사하기

마음속으로 항상 웃으며 모든 손님과 직원간에 미소 짓는 습관을 기르자

항상 밝고 명랑한 기분 바른 예절, 상냥함 인 사 자신의 주변 정리

3) 정중하게 인사하기

손님을 존경하는 마음으로 고개를 숙여 인사한 후 1초 정도 쉰 다음 고개를 든다.

적당한 절도 자연스런 미소 인 사 정성과 감사의 마음

4. 인사의 종류와 대상

1) 인사의 대상

① 최경례 : VIP

② 보통절 : 일반 고객

③ 반 절 : 엘리베이터 안과 같이 좁은 장소, 통로에서 상사를 만났을 때,

또는 동료간에 실시한다.

2) 인사의 종류

서서하는 인사에는 상황에 따라 가벼운 인사, 보통의 인사, 정중한 인사 등이 있다.

① 가벼운 인사 :

상체를 15°정도 앞으로 기울여 잠깐 멈추었다가 원래대로 바로 선다. 직장에서는 이 가벼운 인사를 많이 한다. 목이 아닌 허리부터 굽힌다. 시선은 인사 전후 상대의 목쯤에 두고 손은 다소 옆으로 이동하는 정도에서 그친다.

② 보통의 인사 :

상체를 30°정도 앞으로 기울인다. 가벼운 인사보다 깊게 상체를 기울이고, 원래대로 되돌아오는 동작의 구분을 분명히 한다. 손은 앞으로 모아 양 손가락을 붙이듯이 가지런히 하며, 상체를 일으키면서 다시 옆으로 한다. 상체를 앞으로 숙이고 멈추는 시간은 상대에 따라 조절한다.

③ 정중한 인사 :

상체를 45° 앞으로 깊게 숙여 보다 정중함을 표한다.

동작의 요령은 보통의 인사와 같다. 다만 그 인사의 시간을 좀 더 길게 한다. 특히 정중히 할 필요가 있을 때, 그리고 배웅할 때 한다.

■ 인사의 종류

인사 종류 동작 종목 정중한 인사 보통 인사 가벼운 인사 대 상 VIP 일반 손님 회사중역 및 간부 승강기 내 손님 동료간

5. 인사 실시

1) 인사별 실시 방법

동 작 구 분 정중한 인사 보통 인사 가벼운 인사 인사의 속도 – 하나, 둘 : 구부림 – 셋 : 멈춤 – 넷, 다섯 : 폄 – 하나 : 구부림 – 둘 : 멈춤 – 셋 : 폄 – 하나 : 구부림 – 둘 : 폄 인사의 각도 45° 30° 15° 시 선 발 1m 정도 발 2m 전방 발 4~5m 전방 양손의 위치 – 남 자 : 가볍게 주먹을 쥔 손을 바지 재봉선에 댄다. – 여 자 : 오른손으로 왼손을 감싸서 아랫배에 가볍게 댄다. 발 뒤꿈치를 붙이고 발의 내각을 30° 벌린다. 표 정 가벼운 미소를 띤다. 허 리, 머 리 허리에서 머리까지 일직선을 유지한다. (머리만 숙이거나 허리만 굽히지 않도록 주의한다.) 인 사 말 “안녕하십니까?”등의 인사말을 1초 동안 구부린 상태에서 한다. 다 리 곧게 펴고 무릎을 붙인다. 히프(엉덩이) 뒤로 빠지지 않도록 한다. 주 의 눈을 치켜뜨지 말아야 한다.

2) 인사 각도

목 례 약 례 보 통 례

정 중 례 가장 정중한 례

6. 영업 준비

1) 식탁 차림(Table Setting)

테이블 세팅은 판매를 위한 준비작업이다. 따라서 요리를 판매하는데 필요한 은식기와 테이블보, 냅킨, 식기, 조미료 등을 바르게 갖추어 놓는다. 준비과정은 청소 및 환경정리와 테이블의 고정이 필요하고, 테이블보(tablecloth)와 언더 크로스 (under cloth)의 배치, 중앙장식(center piece)과 서비스 플레이트 (service plate)와 냅킨 등의 완전한 세팅이 필요하다.

① 테이블 세팅의 종류와 요령

테이블 세팅에서 기준이 되는 것은 서비스 플레이트이다. 테이블 세팅을 하기 위해서는 테이블과 의자를 바로 정리하고 그 다음 서비스 플레이트를 커버 중앙에 놓는다. 이 때 서비스 플레이트가 없거나 사용하지 않을 경우에는 도일리(doily)나 냅킨을 커버 중앙에 기준으로 잡고 기물류를 세트한다.

글라스류는 미트 나이프 (meat knife) 위 끝에 놓는 고블렛(water goblet)을 중심으로 와인 글라스류가 놓여진다. 식당에 따라 배열의 차이는 있으나 워터 글라스(water glass)를 위시하여 마름모꼴로 화이트 와인글라스, 레드 와인글라스, 샴페인글라스가 세트된다.

■ 테이블 세팅 종류 및 방법

테이블 세팅 종류 방 법 기본차림 (basic cover) 일명 표준차림이라고도 하며 대개 식당에서 고객이 요리를 주문하는데 최소한의 기준을 두고 기본적으로 갖추어야 할 기물의 차림이다. 다시 말해 레스토랑에서는 런천이나 디너를 제공하기 위해서 항상 보다 효과적으로 정해진 시간 내에 주문된 식사를 제공하기 위한 기본차림을 갖추어 놓게 된다. 정식 식탁차림 (table setting) 메뉴의 작성에 따라 에피타이저 요리의 서비스 순서가 달라진다. 칵테일 파티인 경우에는 전채요리는 별실에서 제공되는 것이 보통 이지만 화려한 고급 식당에서 에피타이저를 서브할 때는 밑접시와 함께 세트하여 서비스 플레이트 위에 그냥 서브한다. 특별식 식탁차림 (special cover) 대개 에피타이저를 제공할 경우에 많이 쓰이나 때로는 간단한 식사의 경우에도 사용한다.

① 냅킨 접기(Napkin Folding)

냅킨은 업장에서 원하는 방법으로 접어 테이블 위에 올려 놓는다. 그 위치는 고객의 바로 앞중앙에 놓거나 또는 포크 왼쪽 2~3cm 떨어진 곳에 놓는 것이 통례이다. 대개 모양을 내어 접은 냅킨은 중앙에 놓여진 서비스 플레이트 위 또는 테이블보 위에 세워 놓는다. 모양을 내지 않고 납작하게 접은 냅킨은 포크 왼쪽이나 중앙 플레이트 위에 눕혀 놓는다.

최근에는 부채형의 냅킨을 물컵에 꽂아 놓는 방법이 분위기를 살려 주므로 유행하고 있다. 냅킨을 어떻게 접어 테이블을 장식하는가에 따라 그 식당의 분위기가 크게 좌우된다. 냅킨 접기는 될 수 있는 한 쉽게 빨리 접을 수 있고, 테이블에 놓았을 때는 품위있게 보이는 방법을 선택해야 한다.

냅킨을 접을 때는 반드시 얼룩진 것이나 떨어진 것은 따로 모았다가 행주로 쓰거나 쟁반 깔개로 이용하도록 하고, 항상 깨끗한 냅킨만 골라 접도록 한다.

5 고객의 불평불만 처리 방법

제 5 장

1. 왜 고객은 불평불만을 하는가?

1. 문제가 생겨서 2. 특별한 관심을 원해서 3. 오해 4. 기분이 나빠서 5. 과시하기 위해, 돋보이게 하기 위해

접객서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평이 있기 마련이다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하고 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치로 신뢰감을 더 높이며 고객으로 하여금 재방문하게 하여 단골고객으로 만들 수 있을 것이다.

■ 소비자의 불만 발생

불만의 발생 ․ 요리가 맛이 없다. ․ 접객이 불만스럽다. ․ 값이 비싸다. ․ 비위생적이다. ․ 메뉴판과 다르다. ․ 그릇이 좋지 않다. ․ 점포가 불결하다. ․ 요리의 가짓수가 적다. ․ 분위기가 나쁘다. ․ 샘플과 차이가 있다. 등 ↓ 보이콧 (두번 다시 오지 않음) → 소비자의 기억력은 오래간다. ↓ 평판 (남에게 험담을 하게 됨) → 나쁜 소문이 퍼지면 그 가속도로 내점객수가 감소하며 매출액이 떨어진다.

2. 불평불만 처리의 6단계

1단계 : 사과한다. – 적절한 사과의 말을 한다.

ex) 정말 죄송합니다. 또는 죄송합니다, 손님.

2단계 : 자세한 전후 상황을 파악한다. – 고객의 불만사항을 듣고, 또 듣고, 또 듣는다. 수첩을 준비하여 받아 적는다.

고객이 불평불만을 말하면 도중에 말을 끊지 말고 끝까지 듣는 것이 중요하다.

들어주는 것만으로도 불평불만이 상당부분 해소될 수 있다.

3단계 : 고객의 감정과 사실을 요약한다. – 고객의 느낌과 감정에 동감, 인정하도록 하고 사실을 정리, 반복하여 말한다.

ex) 화가 많이 나셨겠어요, 많이 당황하셨죠? 등

4단계 : 발생한 상황에 대해 조치하고 대안을 제시한다. – 반드시 고객의 의견을 물어 확인하고 대안이 받아들여지지 않을 때는 고객에게 물어본다.

ex) ① 시간이 되신다면, 다시 올려 드려도 되겠습니까?

② 어떻게 해드리면 저희의 잘못을 용서해 주시겠습니까?

고객이 바라는 것이 무엇인지를 알아내어, 고객이 원하는 그대로 해 드린다. 만약 고객이 바라는 대로 해 줄 수 없으면 그 이유를 충분히 설명하고 그렇게 해드리지 못하는 것에 대해 또 한 번 사과한다.

5단계 : 신속하게 처리한다. – 시간이 어느 정도 소요되는지 고객이 알 수 있도록 한다.

ex) ○○분 정도만 저희에게 시간을 주시면 준비해 드리겠습니다.

고객이 바라는 것에 최대한 가깝게 해드리도록 노력하며 신속하게 처리한다. 그리고 소요시간이 어느 정도 걸리는지 손님께 알린다.

6단계 : 확인한다. – 고객에게 처리사항을 확인한다.

ex) 불평불만에 대해 고객에게 다시 한 번 양해를 구하고, 처리사항을 확인한다. 음료수 제공 또는 할인 쿠폰 제공 등 고객의 화를 누그러뜨릴 수 있는 방법을 강구한다.

3. 고객의 불평불만을 대하는 마음가짐

1) 진지한 표정, 죄송스런 자세

– 건성으로 듣거나 불성실해서는 안 되며 겸허하고 성의 있는 태도를 보인다.

2) 인내심

3) 냉점함과 침착함

– 고객이 자극적인 말이나 큰 소리를 내더라도 결코 같이 화를 내서는 안된다.

끝까지 냉정함과 침착함을 유지하여야 한다.

4) 언쟁금물

– 고객과의 다툼은 어떤 경우라도 결과적으로는 서비스인의 패배로 끝난다.

5) 솔직히 사과할 것

– 잘못된 것은 빨리 사과하라. 변명을 늘어놓지 마라

절대적으로 고객이 잘못했다하더라도 그를 정면으로 되받아 공격해서는 안된다. 고객과의 다툼에서 누가 이겼느냐가 중요한 것이 아니라 그 다툼이 끝난 다음에 고객이 어떤 감정을 갖게 되느냐가 중요하다. 그러므로 고객이 잘못한 경우라도 그를 잘 감싸 안아야 한다.

4. 불평불만 3변법

① 사람을 바꾼다. : 이때는 윗사람이 고객을 만나는 것이 바람직하다.

② 장소를 바꾼다. : 밖을 내다볼 수 있는 시야가 탁 트인 공간으로 고객을 모시고 간다.

③ 시간을 바꾼다. : 시간을 잠시 두고 얘기한다.

서비스는 몸에 배어야 합니다. 즉, 습관화되어야 합니다. 습관화가 되기 위해서는 매일 반복 교육을 해야 합니다. 조회를 통해 마음가짐을 새로이 하고 머리로만 기억해 둔 서비스를 행동으로 옮길 수 있도록 해야 합니다. 서비스는 머리로 하는 것이 아니라 몸으로, 행동으로 하는 것입니다. 여러분은 서비스인 이지 심부름꾼이 아닙니다. 서비스 할 때 손님이 시켜서 하면 심부름, 손님이 시키기 전에 하면 서비스입니다. 또한 손님에게 가장 좋은 서비스는 관심입니다. 즉, 손님을 배려하는 세심한 서비스는 손님에 대한 관심에서 나옵니다. 따라서 고객은 항상 서비스해 주길 기다린다는 사실을 인식하고 신속하게 움직여야 하는 것이 서비스인의 기본자세입니다.

2

마 케 팅

1 연간 계획 작성 기초

제 1 장

1. 계획적인 마케팅 전략 수립

마케팅 업무는 즉흥적으로 기획해서는 안 되며 일정계획을 수립 후 집행해야 한다. 사전계획을 통한 준비기간을 갖고 사전에 철저히 준비를 하여 진행하는 것이 비용도 절감되면서 효과를 높일 수 있다.

외부 판촉을 시행할 때에는 판촉목적과 판촉대상, 판촉품목을 적을 수 있는 일지의 작성이 필요하다. 일지의 작성을 통해 판촉의 효과를 분석, 평가할 수 있으며 고객 데이터베이스 자료로도 활용이 가능하다.

2. 목적과 타겟을 명확히

마케팅의 목적과 타겟(Target)을 명확히 해야한다. 마케팅의 목적은 다양하다. 기존 고객에 대한 봉사, 신규고객 창출, 경쟁점에 비해 경쟁우위에 서기 위해, 자기점포를 고객에게 알리기 위한 고지전략 등 넓은 의미의 마케팅 목적과 협의의 마케팅 목적을 설정할 수 있다. 따라서 이러한 목적에 의해서 그 대상 타겟을 명확히 정해야 한다. 목표 또한 수치로 정한다. 판매목표는 3개월 매출목표, 2개월 매출목표, 주간매출목표, 일매출목표를 설정해야 한다.

행사 제목 : 행사 내용을 집약하고 있어야 하며 주목도가 높아야 함 행사 기간 : 기간 표시 행사 목적 : 행사를 진행하는 근본적인 목적을 명확히 명시 행사 내용 : 목적에 맞는 내용을 자세히 표현(고객에게 혼돈을 유발하는 문구 자제) 행사 메뉴 및 가격 : 행사 메뉴의 Cost 분석 포함 행사 견적 : 각종 인쇄물, 직원 인센티브, 행사 경품 등 홍보, 광고 Plan : 행사에 대한 PR 계획 행사 목표 : 행사 결과에 대한 정확한 Feedback을 위한 목표치 설정 교육 일정 : 행사에 대한 전체적인 직원 숙지 교육 (메뉴, 가격, 행사내용, 외부공지내용 등)

3. 연간 마케팅 계획 CALENDER

다음과 같이 연간 마케팅 계획을 세울 필요가 있다. 이와 같이 월별/행사별 타겟(Target) 고객을 대상으로 하는 행사계획이 미리 수립되어져야 사전 준비가 가능하며 이에 따른 마케팅 전략과 전술을 세울 수 있다.

◆ 연간 마케팅 계획 Calender

2 계절별 마케팅 전략

연령층과 계절에 맞는 행사를 통해 고객이 함께 느끼고 참여를 할 수 있도록 해야 하며 월별 이벤트 & 국경일 & 기념일 등을 중시한다.

제 2 장 계절별 마케팅 사례는 다음과 같다.

<봄>

고객심리 심리적인 안정을 찾고 싶어 하는 시기 새로운 시작 인테리어 밝고 화사한 분위기, 다양한 꽃을 이용한 인테리어, 실외, 실내의 청결이 중요 고객층 주부 모임, 가족 모임, 회사 모임 연인(졸업, 입학, 발렌타인데이, 화이트 데이, 로즈데이) 고객사은품 미니화분, 어린이용 학용품, 재방문용 쿠폰, 사무용품 – 새로운 시작을 의미하는 것으로 주 고객층에 따라 선택 주요일정 3월 – 입학시즌, 화이트 데이 4월 – 식목일, 블랙 데이 5월 – 가정의 달(어린이날, 어버이날, 스승의 날), 로즈데이

<여름>

고객심리 야외활동이 증가한다. 습한 날씨와 무더위의 시작으로 인해 종업원과 마찰이 늘어날 확률이 높아진다. 음식에 대한 경계심과 불신도가 유난히 높다. 인테리어 날씨에 민감한 고객의 컨디션을 극대화 할 수 있는 시원한 온도와 분위기 고객층 4인~6인을 넘지 않는 고객층 고객사은품 부채, 비치볼 등 – 한손에 들고 다닐 수 있는 품목, 고객이 이동하는데 불편함을 느끼지 않도록 주요일정 6월 – 식중독 사고 예방, 키스데이 7월 – 여름철 휴가 시작 8월 – 광복절

<가을>

고객심리 감성에 의한 의사결정과 이동이 많은 시기로 매장 내 음악, 조명, 색 등이 고객의 심리에 작용을 하여 매출에 반영되는 시기 인테리어 가을을 반영할 수 있는 자연풍의 짙은색 인테리어 고객층 2인, 4인 가족고객 고객사은품 상품권, 쿠폰, 와인 등 주요일정 9월 – 추석 10월 – 와인 데이 11월 – 빼빼로 데이

<겨울>

고객심리 심리적으로 들떠 있으며 날씨가 추워질수록 즐기고, 나누고, 받고 싶어 하는 경향이 증가함 인테리어 연말 분위기의 다양하고 화려한 색깔의 소품을 사용 아기자기한 인테리어로 여성 고객의 발길을 끌 수 있는 인테리어 고객층 2인, 단체고객, 가족고객 고객사은품 들떠있는 고객의 소비 심리를 유도할 수 있는 추첨식 선물 증정 주요일정 12월 – 크리스마스 1월 – 신년(신정) 2월 – 발렌타인데이, 졸업식, 설날(구정)

3 월별 점포 경영 전략 Calender

제 3 장

<1월>

날짜 1월 1일~1월 16일 1월 17일~1월 31일 주요 이슈 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 연말 연시의 인사 강화로 파트타이머에 대한 유대감 형성 ○ 연간 인력 채용 계획 작성 ○ 2,3월 이직자에 대한 인원 채용을 준비한다. ○ 파트타이머 노동 시간 조절 ○ 2,3월 퇴사자에 대한 라인 카운셀링 실시 기간 주요 마케팅 ○ 채용 마케팅(인원 소개자에 대한 도서 상품권 증정) ○ 새해선물(음료권, 디저트권, 식사권, 상품권 등)을 연하장에 넣어 선물(유효기간 연말 까지) ○ 졸업 이벤트의 기획, 발렌타인데이 이벤트의 기획 ○ 특선 메뉴의 출시 점장 회의 ○ 연간 예산의 확인 ○ 올해의 영업 강화 대칙(매뉴얼 수정, 점포 내 조직 강화, 주임, 파트타이머의 시간대별 육성) ○ 신임 점장 선임을 위한 교육 실시 계획 경영 포인트 ○ 새해 인사말 실시 ○ 단골 고객에 대한 점장 새해 인사 실시 ○ 청소를 철저히 하여 새해 산뜻한 인상을 주도록 함.

<2월>

날짜 2월 1일~2월 13일 2월 14일~2월 28일 주요 이슈 설연휴 발렌타인데이 및 각 학교 졸업식 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 라인 카운셀링 실시 기간 – 퇴사 예정 사원에 대한 관리 기법 ○ 3,4월부터 시작되는 새로운 조직 강화를 위해 내부 조직의 골격인 시간대 책임자 선정. ○ 파트타이머 모집 광고의 실시 주요 마케팅 ○ 구정 포장 판매 프로모션 ○ 발렌타인데이 프로모션(예약 고객에게 초콜렛 구매 대행, 꽃다발 제공 서비스) 점장회의 ○ 신규 인력의 채용과 육성 계획 및 트레이닝 방법 준비 ○ 4월 메뉴 개정에 대비한 현재 메뉴의 반응 조사 ○ 파트타이머 면접 기술 교육 경영 포인트 ○ 한가한 시간대에 대한 교육 진행 또는 특별 프로그램 준비 ○ 점장 후보생 개인 면담 실시(서비스 마인드, 매뉴얼 숙지도 테스트, 점포 설계 의욕) ○ 졸업 시즌 특수 유치

<3월>

날짜 3월 1일~3월 13일 3월 14일~3월 31일 주요 이슈 입학식(3월 2일) 주 간 점장 업무 추진 사항 신입 파트타이머 채용 및 오리엔테이션 -일일 인원 현황 기록 및 Schedule 작성 (인원부족으로 인한 장시간 근무 금지) 초기 교육 강화 기간 회사의 기본이념과 서비스업에 즐거움을 주는 교육 (서비스란 무엇인가?) 주요 마케팅 ○ 입학 축하 (Marketing for Kids) – 어린이들이 흥미를 느낄 수 있는 이벤트 (퍼즐게임, 무설탕껌, 학용품 세트 등) ○ 연회 회식 (Marketing for Groups) – 인근 주변 사무실의 회식 고객의 확보 1) 현수막 부착 및 쿠폰 증정(전단지 제작 시 메뉴의 단가는 1만원 단위로 설정 함) 2) 점포 내 파트타이머 및 직원을 통한 고객 유치 인센티브 제도 실시 3) 여성 그룹 특별 가격 및 특별 장소 제공 점장회의 1) 신입 사원 오리엔테이션 및 매뉴얼 숙지 여부 재확인 2) Communication Skills(퇴사자에 대한 면담을 통해 내부고객을 외부고객으로 전환함) 3) 4월 신메뉴 시식 및 메뉴 관련 의견 교환 4) 당월 인력 운영 방안(교육 시간과 교육 담당자의 선정 및 스케쥴러의 선정) 5) 신입 사원에 의한 QSC의 저하 방지 6) 봄 관련 이벤트 설명(목적, 방법, 포인트 적립, 효과 측정 보고) 경영 포인트 1) 신입사원 증가로 인한 점포의 서비스 및 품질 관리 철저 2) 조례를 확실히 하고 의사전달 철저 1) 연회, 회식 메뉴의 대기상태를 예약에 포함시켜 확인 한다. 2) 신입 파트타이머의 서비스 교육을 실시한다. 3) QSC 표준을 확인한다.

<4월>

날짜 4월 1일~4월 17일 4월 18일~4월 30일 주요 이슈 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 스텐바이, 품질관리 작업, 조리작업, 서비스 시 메뉴 설명, 제공 시 주의점을 지속적으로 교육 하도록 한다. ○ 연휴 매상 예측 및 근무 스케줄 강화 ○ 각종 보수 유지 상태 확인 ○ 식재의 신선도 상태 수시 확인 (온도 상승으로 인한 식중독 사고 최다 발생 시즌) ○ 성수기 위한 인원 점검 계획 및 직원 체력 확인 주요 마케팅 ○ 런치 메뉴 판매 마케팅-런치메뉴 캘린더 제작, 런치메뉴 시식권, 음료권 배포 실시 인근 사무실 및 Main Target Customer 중심의 쿠폰 배포 점장회의 ○ 1/4 분기 예산과 대비시켜 매출, 매출 이익, 인건비, 각종경비 등을 평가하고 재편성 하도록 함 ○ 성수기 대비 납품 업체 비상연락망 확인 ○ 신메뉴 출시 후 트레이닝 방법 경영 포인트 ○ Back to the Basic(위생과 교육 철저) -신입사원의 증가는 점포의 품질을 저하시키는 주요 원인이기도 하다. ○ 내부 규칙의 준수 -지켜지지 않는 부분에 대해서는 점장을 통해 즉시 지적하고 개선한다. ○ 인력 구성 계획(이 시기를 놓치면 여름 성수기 까지 구인이 힘들어 진다) ○ 여름 냉난방의 점검 ○ 무단결근, 지각, 조퇴 등의 엄격한 체크를 통한 팀웍의 양성

<5월>

날짜 5월 1일~5월 15일 5월 16일~5월 31일 주요 이슈 어린이날, 어버이날, 스승의 날, 로즈데이 성년의 날, 부처님 오신 날 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 신입 사원의 카운셀링 실시-초기교육 및 트레이닝 개시 1개월 후 개인차가 발생하므로 카운셀링을 실시하여 업무상 인간관계나 고민을 들어주며 이끌어 나가도록 한다. 부족한 사원을 과제를 주고 담당 선임사원을 배정하여 개별 트레이닝을 실시한다. ○ 카운셀링의 효과를 살리기 위한 이벤트 실시 – 서비스 경진 대회 및 조리 경진 대회 실시 ○ 시간대 책임자의 라인 카운셀링 실시 – 직원들의 위치와 역할 분담 재조정 등을 통해 직원들이 해이 해 지지 않도록 한다. 주요 마케팅 ○ 어린이날 선물 증정 및 어버이날 특별 메뉴 판매 프로그램-이용객의 호감도 양성 ○ 스승의 날 및 성년의 날 당일 프로그램-성년고객에게 장미 증정 및 사진 촬영 ○ 서비스 경진 대회 및 조리 경진 대회-내부 직원에 대한 시상을 실시해서 동기 부여 함 점장회의 ○ 여름 성수기를 대비한 착실한 준비와 상품의 품질 관리와 서비스에 대한 기본 동작, 배려 훈련 ○ 신메뉴의 고객 반응 평가 ○ 성수기 이후 스케줄의 재조정 경영 포인트 ○ 매상을 극대화 할 수 있는 달로 팔 수 있을 때 철저히 파는 자세를 갖춘다. 판매 기회를 놓치지 않도록 사람, 상품, 자금을 확실히 확보하고 긴급 유지보수 비상연락망도 점검한다. ○ 5월 성수기 이후에는 작업의 매뉴얼 준수가 이루어지지 않는 달이다. (성수기 때 빠른 서비스를 위해 시간을 절약하려는 것이 원인) ○ 신입 파트타이머와 기존 파트타이머의 조화를 점검 하도록 한다.

<6월>

날짜 6월 1일~6월 12일 6월 13일~6월 30일 주요 이슈 단오 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 매니저 및 점장 리더쉽 향상 교육 ○ 모범 직원상을 주기적으로 만들고 발표 하여 분위기를 돋운다. (Best Practice Check 제도) ○ 여름 장마철을 대비한 대청소의 실시 ○ 교외 점포의 경우 여름 성수기이므로 객수 예측 ○ 요일, 시간대별로 하고 부족한 시간대의 인원을 확보 주요 마케팅 ○ 서비스 경진대회 및 조리 경진대회의 지속적 실시 점장회의 ○ 성수기가 지난 후 매출의 부진을 내부 충실로 극복하고 여름 성수기를 대비 한다. ○ 6개월의 경과에 따른 신장율과 채용현황을 체크하고 경영계획을 다시 한번 점검 한다. ○ 성수기를 대비하여 단시간 근로자를 채용 하고 장시간 근로자 채용은 피한다. ○ 평일 노동 시간을 컨트롤한다.(특히, 한가한 시간대의 인원조정을 통해 인건비 절감) 경영 포인트 ○ 설비보수의 마무리를 통한 장마 대비 ○ 신입 직원들의 전진 배치를 통한 오퍼 레이션 능력 향상 ○ 비수기 근무 태만 방지를 위한 엄격한 시간 관리 ○ 비품 재고 파악을 통한 성수기 고객 서비스 대비 ○ 어패류 및 육류 취급점 식중독 예방 캠페인

<7월>

날짜 7월 1일~7월 17일 7월 18일~7월 31일 주요 이슈 제헌절 대서, 중복 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 여름 성수기의 매상 예측 및 인원 보충 ○ 단기 파트타이머 면접 및 채용 ○ 단기 파트타이머 서비스 교육 실시 ○ 연휴 기간 준비 철저 ○ 직원 서비스 스쿨 개강 ○ 파트타이머 맨투맨 트레이닝 주요 마케팅 ○ 생맥주 및 소주를 이용한 프로모션 실시로 여름철 주류 판매 증대 (Happy hour , 2 for 1) ○ 메뉴 이벤트 ○ 건강 메뉴 출시(중복)-삼계탕 등 점장회의 ○ 상반기 매출 달성 확인 및 대응(특히, 경비의 지출 현황을 파악하여 절감하도록 한다) ○ 휴가기간 설정(상호 겹치지 않도록 한다) ○ 8월 특선 메뉴의 검토 및 메뉴북 제작 형태 점검 (8월 메뉴북은 일반적으로 별지로 제작 한다) ○ 클레임 대처 방법에 대한 직원 교육 실시(갑자기 늘어난 고객으로 인한 클레임 방지) 경영 포인트 ○ 파트타이머의 숫자가 늘어나므로 기본 작업에 대한 숙달도를 측정한다. (청소, 서비스, 안전 위생) ○ 불평처리 롤플레잉 ○ 주력 상품의 품질 수준 체크 ○ 신입 파트타이머의 업무 재배치 (1개월 운영 후 각자의 능력에 따른 업무 배치)

<8월>

날짜 8월 1일~8월 15일 8월 16일~8월 31일 주요 이슈 입추, 말복 처서 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 피크타임의 오퍼레이션을 반성하고 신입 트레이너 담당자를 결정하여 맨투맨 트레이닝을 실시한다. ○ 적극적 판매 자세를 갖춘다. ○ 식재료 준비를 철저히 하고 요리제공이 늦지 않도록 조리 담당자의 수준을 확인 한다. ○ 파트타이머 축소 계획 준비(시간대, 요일별, 계약직) ○ 파트타이머 중 우수 인재를 선발 한다. ○ 성수기에 오퍼레이션을 본연의 모습으로 돌린다. (QSC 체크표를 이용한다) 주요 마케팅 ○ 8월에는 판매가 집중되므로 별도의 프로모션을 실시하지 않는다. (단, 관광지나 피서지 등의 이용객 단기집중 상권은 한정된 메뉴에 한해 실시한다) ○ 비수기 대비 마케팅-식사 고객에게 9월~11월 까지 사용할 수 있는 음료권, 디저트권, 할인권 등을 배포하여 11월 까지 여러 번 나눠 사용할 수 있게 한다. 점장회의 ○ 아동과 노인 고객에 대한 배려를 철저히 한다.(성수기 주고객은 아동과 노인을 동반한 가족) ○ 당월 노동 생산성 향상 과제 ○ 가을철 비수기를 대비한 파트타이머 인력의 조절 경영 포인트 ○ 똑같은 내용의 클레임이 발생 하지 않도록 전 사원이 공유하고 클레임은 반드시 점장이 처리하도록 한다. ○ 빠른 음식 제공을 위한 각종 준비 및 강화 철저 ○ 안내와 카운터는 반드시 능숙한 사원을 배치한다.

<9월>

날짜 9월 1일~9월 11일 9월 12일~9월 30일 주요 이슈 추분 추석 연휴 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 성수기에 대한 오퍼레이션을 본래의 모습으로 되돌리기 위해 정해진 업무를 철저히 한다. ○ 근무계획표를 조절하고 직원들에 대한 근무시간 준수(피로회복) ○ 여름철 성수기에 발생한 클레임 내용을 공유하고 구체적인 개선안을 마련한다(내용 따라 개별 지도) ○ 매너리즘 타파를 위한 양질의 서비스를 실천하기 위한 내부 직원 프로모션 실시 (서비스 경진 대회, 메뉴 판매왕, 조리왕 선발대회) 주요 마케팅 ○ 가을의 미각을 느끼게 하는 건강메뉴 및 디저트 개발 등의 미각 축제(양식당) ○ 8월에 배포한 쿠폰의 회수량을 기록하여 효과를 측정한다. ○ 추석 연휴를 위한 포장 판매 메뉴 개발(갈비세트-천연 양념 세트, 유기농 야채 세트 등) 점장회의 ○ 각 점포의 클레임을 소개하면서 발표 한다.(회사에서는 구체적인 해결 방안을 준다) ○ 비성수기를 위한 인건비 절감 대책 ○ 연말 영업 전략을 위한 경쟁사 벤치마킹(맛, 서비스, 청소 상태 등) 경영 포인트 ○ 성수기 이후에는 직원들을 독려한다. (질책은 오히려 반감을 살 수 있다) ○ 미팅을 통한 기본 용어와 동작 철저 ○ 비품의 파악(재고 조사 후 손실액을 파악하고 겨울 성수기를 대비한 비품류의 재구매)

<10월>

날짜 10월 1일~10월 16일 10월 17일~10월 31일 주요 이슈 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 서비스 강화를 위한 사내 프로모션 (OJT Brother’s 와 같은 조 편성 후 게임을 가미한 프로모션) ○ 오퍼레이션 미숙자를 위한 개별 트레이닝 실시 ○ 일반 파트타이머의 라인 카운셀링 실시 (점포의 인간관계, 점장의 관리법 등) ○ 메뉴 ABC 분석 및 QSC 분석 주요 마케팅 ○ 비수기에는 사원들의 매너리즘 타파를 위해 Channel Marketing 정책을 지속적으로 실시함 점장회의 ○ 3/4분기 매출 파악 및 최종 달성 목표 확인 및 예산 수정 ○ 점장 및 매니저 교육 실시(리더쉽 및 카운 셀링) ○ 점장 직접 교육 실시(부하사원) 경영포인트 ○ 외부 프로모션으로 특별한 판촉 효과를 거두기 힘듦으로 내부 프로모션으로 서비스 강화를 한다. ○ 서비스 수준 달성을 위해 3개월 이상 근무자에게는 일정 테이블을 지정하여 주고 더욱 세심한 서비스를 지도 한다. ○ 겨울철 난방 준비를 점검한다.

<11월>

날짜 11월 1일~11월 13일 11월 14일~11월 30일 주요 이슈 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 각종 예약 전화에 대한 전화 응대 롤플레잉, 조리장과의 세부사항 협의, 세일즈 롤플레잉(주류 권유 등) 트레이닝을 실시 ○ 파트타이머 면담으로 능숙한 사원의 이직을 방지 ○ 주변 사무실 판촉 전략 구사(법인카드 분석) ○ 예약인원, 요구사항, 칸막이 설치, 담당자 등 상세한 사용에 대해 사전 준비를 철저히 한다. 주요 마케팅 ○ Display Marketing 전략-세트메뉴 및 주류의 경우 사전에 잘 보이는 곳에 대량으로 디스 플레이 하여 적극적으로 판매를 게시 한다. ○ 캘린더 마케팅-내년도 것을 배포한다. 제작 시 업소 이름은 작게 한다. 점장회의 ○ 내년도 예산에 관해 조정한다. ○ 파트타이머 관리를 시작한다(졸업 예정자 및 수능 시험 대상자 등) ○ 단체 고객 유치 프로모션 계획을 설명한다. 경영 포인트 ○ 단체 고객에 대한 각 담당자를 선정 ○ 전담 사원의 서비스 강화 교육 ○ 각종 시설의 보수 완료 및 난방 재확인 ○ 상담 과 예약의 전화 응대를 특별히 실시한다.

<12월>

날짜 12월 1일~12월 11일 12월 12일~12월 31일 주요 이슈 크리스마스 연휴 및 연말연시 주 간 점장 업무 추진 사항 ○ 예약 인원, 예산, 내용확인, 칸막이설치. 담당자 배정 등 준비 ○ 모든 미팅 시 베테랑 아르바이트 사원도 참여 시켜 내용을 공유 ○ 연말연시 식재 발주 및 보관 공간 확보 ○ 특별 판매 품목을 확인(케익) ○ 각종 이벤트 기획 상태 확인 ○ 사원 송년회 준비 주요 마케팅 ○ 연인을 위한 크리스마스 특별 이벤트(케익, 샴페인 증정) ○ 온 가족을 위한 송년 이벤트(3대가 함께 오는 가족에게는 갈비 3대 추가 제공) ○ 단체 연회 마케팅(구매금액의 일정 부분을 상품권으로 환급) 점장회의 ○ 내년도 예산 작성 및 점장 운영 방침 ○ 연말연시 및 정월 근무 계획표 작성과 개별 의뢰 및 확인 (이 시기에는 공평한 근무 분배 중요) ○ 졸업 예정 파트타이머 확인 ○ 부하사원의 월차 지도 육성 테마를 의논하여 결정 ○ 내년도 월별 테마 결정 경영 포인트 ○ 연회의 확실한 준비 ○ 예약 집중일의 연회 회전율 향상 ○ 고객 클레임 방지를 위한 각자의 분업과 책임 체제를 확립 ○ 연회 시 추가 음료의 적극 판매 ○ 조리장과의 일일 미팅 실시 ○ 대리운전 업체 연락처 확보 ○ 취객 대응법과 긴급 연락망 확보

3

위생 및 청결 Check List

1 식품접객업소 위생관리 주요기준

제 1 장

1. 위생관리의 개요

근래 들어 식중독을 비롯한 각종 식품 위생사건으로 먹거리에 대한 불안감이 고조되면서 위생문제는 외식산업과 관련해 소비자들이 가장 관심을 갖는 분야로 부각되고 있다. 맛, 청결, 분위기, 서비스 등 외식업체를 선택하는 소비자의 기준은 다양하지만 이는 어디까지나 위생적으로 안전하다는 전제하에서 이루어지는 것이다. 최근과 같이 외식이 식생활에서 차지하는 비중이 높은 상황에서 외식업소에서의 위생관리는 국민의 건강권 보호차원에서도 매우 중요하다.

1) 위생의 정의

법적정의 식품위생은 모든 음식물에 관한 위생을 의미하며 식품으로 인한 위생상의 위해를 방지하고 식품영양의 질적 향상을 도모함으로써 국민보건의 증진에 이바지함(식품위생법 제1조(목적) 및 제2조(정의)) 외식업에서의 위생의 정의 식품을 구매, 보관, 조리하여 식사를 제공하는 과정에서 생물학적, 화학적, 물리적 위해로부터 고객의 안전을 보호하는것 ☞ 생물학적 위해 : 세균, 바이러스, 기생충, 곰팡이 등 ☞ 화학적 위해 : 살충제, 식품첨가물 및 보존제, 세척제, 조리기구 및 설비의 유독한 금속 및 화학성분 등 ☞ 물리적 위해 : 식품에 혼입되는 이물질, 먼지, 깨진유리, 머리카락, 쇳조각 등

2) 위생관리의 필요성

식품을 취급하는 일에 직접적으로 관계되는 종사원들은 위생을 철저하게 지켜야 한다는 마인드를 갖고 있어야 한다. 특히 주방에 근무하는 종사자들은 고객의 정신적 ․ 신체적인 안전을 위해 위생이 모든 것에 우선한다는 사실을 명심해야 한다.

주방의 위생관리는 크게 식품위생, 환경위생, 개인위생으로 나누어진다. 식품위생이란 식품, 첨가물, 기구 또는 용기, 포장을 대상으로 하는 음식에 관한 위생을 말하는 것으로 음식물의 변질, 오염 및 유독 ․ 유해물의 혼입 등을 방지하고 음식물과 관련 있는 첨가물, 기구, 용기, 포장에 대해서도 비위생적인 요소를 제거하여 음식으로 인한 위해를 방지하고 우리의 건강을 유지시키기 위한 것이다.

환경위생은 조리공간이 차지하고 있는 주방의 설비시설 및 식품을 다루는 모든 조리기구와 장비, 조리공정 과정에 직 ․ 간접으로 관련이 있는 시설 및 기구의 위생을 말한다. 또한 음식을 만들기 위해 활동하는 조리사는 고객뿐만 아니라 자신을 질병으로부터 보호하고 위생적으로 음식을 조리하기 위해서는 위생관념과 개인위생이 선행되어야 한다.

식품위생법에서는 안전한 식품에 대하여 부패 또는 변질되지 않은 것, 유독 또는 유해물질이 함유되어 있지 않은 것, 병원 미생물에 오염되지 않은 것, 불결한 것이나 이물 등이 존재하지 않은 것으로 설명하고 있다.

음식점에서 가장 중요시해야 할 사항은 식품의 위생적인 처리와 관리이며 음식의 안전성과 음식의 질을 좌우할 수 있는 식자재의 구매와 보관, 조리 등 모든 처리절차에서 위생적으로 이루어져야 한다는 점이다.

3) 위생관련 주요 용어

용 어 의 미 잠재위해식품 (PHF) 식중독 발생의 주요 원인이 되는 음식물: 세균의 오염가능성이 높은 식품 (쇠고기, 닭고기, 돼지고기, 달걀, 생선, 조개, 유제품 등) 교차오염 (Cross Contamination) 오염되지 않은 식재료나 음식이 오염된 식재료, 기구, 종사자와의 접촉으로 인해 미생물이 혼입되는 것예방법 : 오염구역과 비오염구역의 구분, 조리기구의 용도별 구분사용 식품의 위험 온도 범위 (Dangerous Zone) 미생물이 증식하기 쉬운 온도 : 5~60 ℃ 위해요소중점관리기준 (HACCP, Hazard Analysis Critical Control Point) 식품의 원재료, 제조, 가공, 보존, 유통의 전 과정에서 위해물질이 해당 식품에 혼입되거나 오염되는 것을 사전에 방지하기 위하여 각 과정을 중점적으로 관리하는 기준

4) 시설기준

음식점영업을 하고자 하는 자는 업종별 시설기준에 적합한 시설을 갖추어 종류별· 영업소별로 신고를 하여야 한다.

(1) 업종별 시설기준

①일반음식점영업

● 일반음식점의 객실에는 잠금장치 설치 불가

● 일반음식점의 객실 내에는 무대장치, 음향 및 반주시설 등의 특수조명시설 설치 불가

● 일반음식점 중 그 영업장소가 지하층에 위치하고 있는 것으로 소방법시행령 제4조 2항의 규정에 의한 영업장으로 사용하는 바닥면적의 합계가 66㎡ 이상인 업소의 경우에는 소방법령이 정하는 소방시설 설비가 필요

● 일반음식점 및 휴게음식점의 영업장에는 손님이 이용할 수 있는 자막용 영상 장치 또는 자동반주 장치의 설치 불가

②휴게음식점영업

● 휴게음식점에는 객실을 둘 수 없으며 객석에는 높이 1.5미터 미만의 칸막이 (이동식 또는 고정식) 설치 가능. 이 경우 2면 이상을 완전히 차단하지 아니하고 다른 객석에서 내부가 서로 보이도록 설치

(2) 식품접객업의 공통시설기준

①영업장

● 독립된 건물이거나 식품접객업 외의 다른 용도로 사용되는 시설과는 분리

● (일반음식점영업에서 식육판매업을 하는 경우는 예외 인정)

● 영업장은 연기· 유해가스 등의 환기시설 설치

● 음향 및 반주시설을 설치하는 경우에는 영업장소 내부로부터의 노래 소리 등 이 외부에 들리지 않도록 방음장치 설치

● 공연을 하고자 하는 일반· 휴게· 단란주점의 경우에는 영업장 내에 객석과 구분되게 무대시설 설치(객실 내에 설치 금지)

②조리장

● 손님이 내부를 볼 수 있는 구조(휴게음식점업 중 과자점 형태의 경우에는 영업장과 동일 건물 안에 조리장을 설치하는 경우와 관광호텔업 및 관광공연장의 조리장 제외)

● 바닥에 배수구가 있는 경우 덮개 설치

● 조리장안에는 취급하는 음식물을 위생적으로 조리하기 위하여 필요한 조리 시설, 세척시설, 폐기물용기 및 손 씻는 시설 설치

● 폐기물용기는 내수성자재로 오물, 악취 등이 누출되지 않도록 뚜껑 설비

● 1인의 영업자가 동일 건물 안의 같은 통로를 출입구로 사용하여 휴게음식점영업과 일반음식점영업을 하고자 하는 경우와 일반음식점 영업자가 당해 업소와 직접 접한 장소에서 도시락을 제조하는 즉석 판매· 제조· 가공업의 영업을 하고자 하는 경우에는 하나의 조리장을 공동으로 사용

● 주방용 식기류를 소독하기 위한 자외선 또는 전기살균소독기를 설치하거나 열탕세척 소독시설(식중독을 일으키는 병원성 미생물 등이 살균될 수 있는 시설) 설비

● 충분한 환기 시설물 구조(자연 통풍 가능 경우 제외)

● 식품 등의 규격 및 식품별 보관기준에 적합한 온도가 유지될 수 있는 냉장, 냉동시설설비

③급수시설

● 수돗물이나 식수로서의 수질기준에 적합한 지하수 등을 공급할 수 있는 설비

● 지하수를 사용하는 경우 취수원은 화장실, 폐기물처리시설, 동물사육장 기타 지하수가 오염될 우려가 있는 장소로부터 영향을 받지 아니한 곳에 위치

④화장실

● 조리장에 영향을 미치지 않는 장소에 설치하여야 하며, 콘크리트 등으로 내수처리(인근에 사용이 편리한 화장실이 있는 경우 미설치 가능)

● 정화조를 갖춘 수세식 화장실 설치(상· 하수도 미설치 지역에서는 비수세식 화장실 설치가 가능하며 이 경우 변기의 뚜껑과 환기시설 설비)

5) 식품취급 (Food Handling)

왜 식품을 안전하게 취급하는 것이 중요한가?

안전한 음식을 제공하는 것, 즉 음식의 안전성은 고객, 나, 동료, 또한 각 점포 운영 자체에 직접적인 영향을 주므로 음식을 안전하게 취급하는 것이 비록 시간과 노력을 많이 필요로 하는 것일지라도 위생관리의 첫 걸음인 만큼 철저히 관리되어져야 한다.

6) 식중독 (Foodborne illness)

“Borne”은 “옮겨졌다”라는 어원을 가진 단어로 식중독은 곧 음식에 의해서 그 섭취자에게 옮겨진 질병으로 해석될 수 있다. 식중독은 박테리아와 같이 미세한 미생물에 의해 발생 할 수 있다. 단 하나의 박테리아는 음식 안에서 성장하여 분열하고 증식 할 수 있으며, 이는 그 음식을 먹는 사람들에게 질병을 발생시킬 수 있다.

식중독 원인식품 예방법 살모넬라 육류, 가금류, 달걀, 유제품, 생선 오염식품 사용금지, 교차오염 방지, 올바른 개인위생습관, 완전한 가열조리 황색포도상구균 크림빵, 햄, 가금류, 달걀, 감자샐러드, 샌드위치 신속한 냉각/냉장저장, 손의 청결 대장균 육류, 샌드위치, 치즈, 햄버거 육류적정온도가열, 조리기기청결, 조리원 개인위생관리 장염비브리오균 가열처리하지 않은 어패류 손, 도마, 칼 등의 교차오염방지, 가열조리

■ 세균의 증식온도와 속도

온도 Temperature of food for control of bacteria 73.8℃~100.0℃ 대부분의 세균 사멸온도에 필요한 가열온도 60.0℃~76.8℃ 미생물 증식방지에 필요한 열장온도 48.8℃~60.0 미생물 증식 가능, 많은 세균 생존 48.8℃~15.5℃ 세균의 증식이 활발하고 독소를 생산하는 온도 ● 세균은 이 온도에서 20분이내 배수(2n)로 증식하고 1개의 세균은 7시간이 지나면 200만 마리가 됨 15.5℃~5.0℃ 식중독균이 서서히 증식 5.0℃~-10.0℃ 식중독균이 매우 서서히 진행 -10.0℃~-17.6℃ 세균증식은 정지하나 생존가능

7) 식품접객업소 주요 원재료 관리기준

(1) 원재료는 일정한 품질과 선도가 있어야 하고 고유의 색택 및 향을 가지고 있으며 이물이 없고, 부패·변질되었거나 병원성 미생물 및 유독·유해 물질 등에 오염되지 아니한 것으로써 안전성을 가지고 있어야 한다.

① 인체의 건강을 해할 우려가 없어야 한다.

② 고유의 색깔을 가지고 있으며 크기 및 품질이 균일하고 이종품 및 파치품의 혼입이 없어야 한다.

③ 선도가 양호하고 이취(유화수소, 암모니아취 등)가 없어야 한다.

④ 외관은 손상과 변형이 없고, 처리상태가 양호하여야 한다.

(2) 다음에 해당하는 원재료는 식품의 제조·가공·조리용으로 사용하여서는 안 된다.

① 일반인들의 전래적인 식생활이나 통념상 식용으로 하지 아니한 것

② 식용을 목적으로 채취, 취급, 가공, 제조 또는 관리되지 아니한 것

③ 썩었거나 상하였거나 설익은 것으로 인체의 건강을 해할 우려가 있는 것

④ 유독·유해물질이 들어있거나 묻어있는 것, 병원미생물에 의하여 오염되었거나 그 염려가 있어 인체의 건강을 해할 우려가 있는 것

⑤ 식품으로서 안정성 및 건전성이 입증되지 아니한 것

⑥ 신개발 원재료로서 안전성에 대한 입증이나 확인이 되지 아니한 것

⑦ 포장이 내·외부의 물리적·화학적 영향에 의해 포장이 부풀거나, 찌그러지거나,

녹슬거나, 찢어진 것

⑧ 유통기한이 경과된 원재료

⑨ 규격미달 등 기타 식용으로 부적합하다고 인정되는 것

(3) 모든 원재료는 입고 전 철저한 검수와 전처리를 통해 이물 및 기타 불결한 물질, 비가식 부분을 충분히 제거하여 교차오염을 예방하여야 하고, 사용불가 원재료는 조리식품의 원재료로 사용하지 않는 것을 원칙으로 하고, 반품 및 폐기는 신속하게 이루어져야 한다.

(4) 식품위생법 및 농산물품질관리법, 수산물품질관리법에 의거 해당 원재료는 원산지가 표기되어 있는 것을 구입·제조·가공·조리 및 사용하여야 한다. 단, 원산지 표시대상이 아닌 업소와 원재료는 그렇지 아니하다.

「식품위생법 제10조의3 및 제11조」에 의거 해당 사업자는 식육의 원산지 및 종류를 명확히 표시하여야 하고, 「축산물가공처리법 시행규칙 제51조제2항」의 규정에 의하여 식육판매업자가 발행하는 원산지증명서를 식육(쇠고기) 매입일부터 1년 이상 보관하여야 한다. • 식품위생법 시행령 제2조의2 법 제10의3제1항의 대통령령으로 정하는 영업자라 함은 시행령 제7조제8호 나목에 따른 일반음식점영업 중 영업장의 면적이 300㎡(90평) 이상인 영업자를 말한다. • 식품위생법 시행규칙 제42조 [별표-13] 일반음식점영업자중 영업장 면적 150㎡(45평) 이상에서 쇠고기를 주로 구이용으로 조리·판매하는 영업자의 경우 「축산물가공처리법 시행규칙」 제51조제2항의 규정에 의하여 식육판매업자가 발행하는 원산지증명서를 식육 매입일부터 1년 이상 보관하여야 한다.

(5) 입고된 모든 원재료는 저장 전 자체 관리라벨(입고일, 생산일, 가공일, 관리자, 유통기한 등을 기입)을 부착하여 저장하는 것을 원칙으로 한다. 단 공산품과 같이 자체 케이스에 유통기한 등 제품정보가 기입된 미개봉 제품의 경우 그렇지 아니하다.

(6) 냉장시설의 온도는 5℃ 이하를 유지하고, 상하기 쉬운 재료(신선 어패류 및 냉장 식육 등)의 경우 3℃ 전후로 온도를 유지하도록 하며 냉동고 온도는 -18℃ 이하를 유지하도록 해야 한다.

(7) 온도계는 1개 이상 냉각원으로부터 가장 먼 곳에 설치하고 외부에서 온도변화를 관찰할 수 있어야 한다. 또한 1일 2회 이상 온도를 확인하도록 하고, 기기고장 등 이상발생 시 즉시 조치하도록 한다.

(8) 선반과 벽, 바닥은 항상 깨끗해야 하고, 주기적으로 성에를 제거하여 저장·보관 중 교차오염의 발생을 방지한다.

(9) 너무 많은 식품을 한꺼번에 보관하지 말고(최대 저장량의 70% 이하), 물품 사이사이 공간을 확보하여 냉기가 식품에 고루 접촉할 수 있도록 한다.

(10) 달걀은 씻지 않고(세척 위생란은 제외) 냉장상태(5℃ 이하)로 보관하여야 한다.

■ 주방시설 관리를 위한 고려사항

구 분 내 용 바닥 ▶ 바닥재는 흡수성과 미끄러짐이 없어야함. ▶ 바닥에는 이은 자국, 틈, 깨진 곳이 없어야 함. ▶ 바닥과 벽 사이의 각진 코너나 틈은 굴곡지게 하고 틈새를 막아 청소를 쉽게 함. 벽과 천장 ▶ 청소하기 쉬워야하고 소음을 줄일 수 있어야 한다. ▶ 색상은 밝아야 하고 열을 받는 구역은 내열성이 있어야 한다. ▶ 습기, 충격으로 벽이 헐거나 금이 가기 쉬운 곳은 스테인리스 스틸을 부분적으로 사용. ▶ 음식물이나 기름이 튀는 위치에는 독성이 있는 페인트를 사용하지 않는다. 수도 ▶ 수압이 사용하는 장비의 조건에 맞아야 한다. ▶ 온수를 사용하는 기계는 적정 수준 이상의 온도가 유지되도록 한다. 하수 ▶ 배수량이 충분하여야 한다. ▶ 배수관이 천장 위로 지나가지 않아야 한다. ▶ 바닥청소용 물과 장비에서 나오는 오수가 주방 바닥으로 쏟아지지 않도록 한다. ▶ 배수로의 거름망은 크게 설계하고, 자주 이물질을 제거한다. 전기 ▶ 용량이 충분하여야 한다. ▶ 장비의 전선은 손상되거나 풀리지 않도록 한다. ▶ 전기선은 밖으로 노출되지 않도록 하고 콘센트 덮개를 만들어 청소할 때 물이 들어 가지 않도록 한다. 조명 ▶ 조리장소, 식기세척장소, 화장실, 식기저장고는 최소한 200룩스. ▶ 작업대에 그림자가 생기지 않도록 한다. ▶ 전구를 보호할 수 있는 커버를 씌운다. 환기 ▶ 팬을 이용하여 환기시킨다. ▶ 스팀을 사용하는 기구 위에 별도의 배기 후드를 설치. ▶ 기름을 많이 사용하는 구역에는 후드 필터를 설치. ▶ 환기할 때 벌레나 해충이 들어오지 못하도록 한다. ▶ 급식소의 크기를 고려하여 환기 시스템을 설치한다. 건조 창고 ▶ 바닥은 물기가 스며들지 않는 재료를 사용. ▶ 벽은 에폭시 페인트, 에나멜 페인트, 스테인리스 스틸 또는 광이 있는 타일을 사용. ▶ 마른 재료를 저장해 두는 통은 청소하기 쉽고 녹슬지 않는 금속이나 플라스틱을 사용. ▶ 선반과 테이블 위는 녹슬지 않아야 하고, 공기순환이 잘 되도록 석쇠같이 갈라진 것을 사용하고, 물건을 많이 채우지 않는다. ▶ 선반은 바닥에서 15cm정도 떨어져야 한다. ▶ 창문은 간유리나 차양을 사용. ▶ 물 파이프나 도관이 지나가지 않도록 한다. ▶ 갈라진 틈 사이는 막아 벌레나 쥐가 생기지 않도록 한다.

■ 주방기기 관리를 위한 고려사항

기기의 종류 위 생 관 리 방 법 냉장. 냉동고 ▶ 주 1회 이상 청소한다. ▶ 온도를 주기적으로 측정 기록한다. ▶ 교차오염을 예방하기 위해 식품을 분리 보관한다. ▶ 내부 용적의 65% 이하로 식품만 보관한다. ▶ 조명은 라벨을 읽을 수 있을 정도로 한다. 식기 세척기 ▶ 바닥에서 최소한 15cm 이상 위에 설치한다. ▶ 온도, 수압을 알리는 계기판은 잘 보이는 장소나 기계가까이에 부착되어 쉽게 확인할 수 있어야 한다. 식기와 각종 기물 ▶ 사용 후 뜨거운 물로 깨끗이 씻어내고 세제를 묻힌 스폰지로 더러움을 제거한다. ▶ 흐르는 물로 세제를 깨끗이 씻어내고 완전히 건조 시킨다. ▶ 물을 사용하지 못하는 기물들은 더러움을 제거한 후 청결한 행주로 닦고 소독용 알코올을 분무한다. ▶ 기물을 사용하기 전 소독용 알코올을 분무한 후 사용한다. 칼. 도마. 행주 ▶ 딱딱한 고무나 아크릴로 만든 것으로, 틈이나 금이 없어야 한다. ▶ 조리되지 않은 식품과 조리된 음식, 생선류, 채소류를 다루는 도마는 구분해서 사용. ▶ 자외선 살균 등을 이용할 때 조사시간을 충분히 한다. ▶ 청결하고 건조된 상태로 보관한다. ▶ 행주는 5분 이상 열탕소독을 한다.

2 위생 및 청결 Check List

■ 제 2 장 검수장

항 목 양 호 보 통 불 량 검수되는 제품들이 유통기한이 지났거나 인접하지 않은가? 공급자로부터 납품시 적재 온도는 올바른가? 검수용 온도계가 올바르게 세척/소독되고 있는가? 검수식품이 올바르게 취급되어지고 있는가? 검수 장소가 불결하지 않은가? 검수용 저울이 준비되어 있는가? 무 표시 식품원재료를 납품 받고 있지 않은가? 검수장의 밝기(조도)는 적당한가? 검수장의 트랜치는 청결한가?

■ 저장실

항목 양호 보통 불량 냉장고 / 냉동고 냉장고 및 냉동고의 선반이 깨끗한가? 냉장고 및 냉동고의 내 ․ 외부는 깨끗한가? 냉장 ․ 냉동고의 온도는 적합한가? 개봉된 제품 보관방법이 적정하게 이루어지고 있는가? 보관 식자재 유효기한 및 원산지 표기된 라벨링이 부착되어있는가? 건조식품 저장고 저장고의 선반은 깨끗한가? 식품과 화학제품이 분리 보관되어지고 있는가? 통조림이 부풀어있거나 찌그러져 있지는 않은가? 저장 장소가 깨끗한가? 보관 식자재 유효기한 및 원산지 표기된 라벨링이 부착되어 있는가? 선입선출이 이루어지고 있는가? 제빙기 제빙기 내에 때가 끼어 있지 않은가? 제빙기는 정수기 물과 연결되어 있는가? 얼음을 옮길 때 지정용기를 사용하고 있는가?

■ 식품 준비 & 조리지역

항목 양호 보통 불량 손세척대 작업과 작업 사이에 손세척을 하고 있는가? 손세척대가 가까이 있어 접근하기 쉬운가? 더러운 손으로 물을 틀거나 잠그지 않는가? 손세척대에 물비누와 솔, 핸드타월이 비치되어 있는가? 냄비 / 팬 등 조리 용구 싱크대 냄비, 팬 등의 주방기구들이 깨끗한가? 조리 용구의 소독제 농도가 정확하게 사용되어지고 있는가? 과일 / 야채 세척대 과일/야채가 올바르게 세척되어지고 있는가? 과일/야채 소독, 세척제로 식품용 세척제를 사용하고 있는가? 과일/야채 소독제 농도가 정확하게 사용되어지고 있는가? 싱크대가 세척용, 조리용, 청소용으로 구분되어 있는가? 식품 준비 장비 / 조리대 교차오염에 대한 구역과 작업의 구분이 이루어지고 있는가? 식품 준비 장비 및 조리대는 깨끗한가? 채소, 육류 등 세척선행 단계가 이루어지고 있는가?

■ 개인위생 & 주방 바닥

항목 양호 보통 불량 조리종사자 보건증은 소지하고 있는가? 질병이 있는 조리종사원이 근무하고 있지 않은가? 손을 씻을 수 있는 시설 및 소모품이 비치(물비누, 페이퍼타올, 솔)되어 있는가? 조리팀 직원이 따로 이용할 수 있는 화장실이 설치되어 있는가? 위생복, 위생모, 안전화, 위생장갑 착용이 이루어지고 있는가? 조리사 보수교육을 정기적으로 받고 있는가? 반지, 목걸이, 시계, 팔지를 착용하고 근무하고 있지는 않은가? 주방 음식쓰레기 전용 악취방지 폐기물용기가 따로 비치되어 있는가? 악취, 가스, 매연, 증기 등 환기시설이 설치되어 있는가? 닥트는 기름때 없이 깨끗하게 청소되어 있는가? 가스렌지에 음식물이 흘러넘친 자국이 남아 있지 않은가? 조리장 내벽, 바닥 타일이 깨진 곳은 없는가? 조리장 바닥에 타일이 깨져 물이 고이지는 않는가? 조리장 바닥 배수구덮개가 덮혀 있는가? 트랜치 청소는 깨끗하게 이루어 졌는가? 음식물 쓰레기통과 일반쓰레기통을 구분하여 사용하고 있는가? 쥐, 바퀴 등 해충의 방충 ․ 방서 시설이 설치되어 있는가?

■ 손 위생관리 tip

위생관리 시 구비해야 할 부품 손톱브러쉬, 페달휴지통, 비누+손소독액, 에어드라이어, 종이타올, 용도별 칼, 도마, 고무장갑, 행주 반드시 손을 씻어야 할 때 – 조리장에 들어가서 작업에 임하기 전 – 오염된 작업 후 – 전화기나 비위생적인 기구를 만졌을 때 – 몸에 난 상처나 신체의 일부분을 만졌을 때 – 담배를 핀 후 – 그릇 담기 작업 전 손을 씻어야 하는 이유 – 상주세균(황색포도상구균, 염증시 수 증가), 비상주세균(외부환경에 의한 균 부착에 의해 감염)의 감염 방지

■ 음식제공 & 식품 보관지역

항목 양호 보통 불량 도마 / 칼 / 행주 도마는 올바르게 세척되어 있는가? 식자재별(육류, 어류, 야채, 후식) 별도 구분 사용하고 있는가? 젖은 행주와 마른 행주를 구분 사용하고 있는가? 행주를 용도별로 구분 사용하고 있는가? 작업별로 고무장갑을 구분하여 사용하고 있는가(청소, 세척, 조리) 칼을 용도별로 구분 사용하고 있는가? 도마, 칼, 행주를 살균 소독하고 있는가? 그릴과 오븐 / 기물 그릴과 오븐이 깨끗이 청소되어 있는가? 육류 등의 조리시 조리온도가 적당한가? 식품 온도계를 사용하고 있는가? 식품온도계가 청결하게 관리되고 있는가? 식기세척기 식기세척기를 통과한 식기는 깨끗한가? 최종 헹굼 온도는 적당한가? 식기가 물기 없이 잘 건조되어 나오는가? 세척을 한 식기는 올바르게 보관되어 지고 있는가?

■ 홀 (객석) 및 기타

항목 양호 보통 불량 테이블 / 의자 / 방석 테이블은 끈적끈적하지 않게 잘 닦여있는가? 테이블 위에 놓인 카스타세트는 깨끗한가? 테이블의 기본 세팅은 잘되어져 있는가? 숟가락, 젓가락은 얼룩 없이 깨끗한가? 물잔, 컵에 얼룩이 지어있지 않은가? 의자는 오염물이 묻은 흔적은 없는가? 룸의 창틀은 먼지 없이 깨끗한가 ? 물수건은 깨끗한 것이 제공되어 지는가? 온도 / 음향 객석의 온도는 적당한가? 객석의 환기시설은 제대로 작동이 되는가? 업소 특성에 맞는 BGM이 준비되어 있는가? BGM의 소리는 적당한가? 기타 종사자 외국어 혼용 명찰 패용여부 옷걸이는 비치되어 있는가? 음식차림모형 및 천연색 메뉴판 부착여부 외국어 혼용 음식메뉴판 사용여부 소화기, 방화시설 설치여부 음식물 책임 보험 가입여부

■ 건물외벽 & 주차장

항목 양호 보통 불량 건물외벽 건물 외벽에 부착된 간판은 깨끗한가? 건물의 유리창은 깨끗하게 닦여있는가? 간판의 네온사인 전구가 나간 곳은 없는가? 건물 앞 화단은 잘 관리되어지고 있는가? 주차장 주차장 안내표지가 부착되어 있는가? 주차선이 잘 그어져 있는가? 주차장에 담배꽁초나 휴지 등이 없이 청소되어 있는가? 주차장에 물이 고여 있는 곳은 없는가? 주차장 타일 or 하드너가 깨져 있는 곳은 없는가? 주차장에 안내요원이 비치되어 있는가? 안내요원은 친절히 주차안내를 수행하고 있는가?

■ 화장실

항 목 양 호 보 통 불 량 화장실 안내 표지는 잘 부착되어 있는가? 화장실 바닥에 휴지나 침 등 이물질이 있지 않은가? 거울에 물방울 자국이 남아 있지 않은가? 화장실에서 좋지 않은 냄새가 나지 않는가? 화장실에 휴지는 비치되어 있는가? 화장실에 물비누나 고형 비누가 비치되어 있는가? 화장실의 더운물과 찬물은 잘 나오고 있는가? 페이터타월이 비치되어 있는가? 핸드 건조기는 잘 작동되고 있는가? 휴지통과 재떨이가 비워져 있는가?

※ 2008년 달라진 외식관련 법규

1) 음식점 식육 원산지 표시제도

(1) 농산물품질관리법 상 음식점 원산지 표시제

농림수산식품부는 2008년 7월부터 소비자들의 올바른 선택권 보장과 원산지 둔갑

으로 인한 생산농업인의 보호를 위해, 원산지 표시 대상 음식점을 대폭 확대하는 내용의 「농산물품질관리법」 개정안을 발표했다.

개정안의 주요 내용으로는 그동안 식품위생법에 따라 구이용 소고기에 한해 300㎡ 이상의 일반음식점에 대해서만 의무화하던 원산지 표시를 면적에 관계없이 식품접객업 중 휴게음식점영업, 일반음식점영업, 위탁급식영업자와 집단급식소(학교, 병원, 기업체 등에서 운영하는 급식소)로 확대했다.

또한 원산지 표시 대상 역시 소고기를 비롯한 돼지고기, 닭고기, 축산물가공품의 축산물과 쌀(찐쌀 포함), 김치류(배추김치)를 조리해 판매하거나 제공하는 음식으로 확대했으며 구이류 뿐 아니라 탕용, 찜용, 튀김용, 생식용 등으로도 확대된다.

단, 쌀의 원산지 표시는 100㎡ 이상의 일반음식점과 휴게음식점, 위탁급식영업소로 한정되며 김치(100㎡ 이상의 일반음식점, 휴게음식점, 위탁급식영업소)와 돼지고기, 닭고기는 오는 12월 22일부터 시행될 예정이다.

(2) 식품위생법 상 음식점 원산지 표시제

식품위생법 개정으로 2007년 1월부터 시행되고 있는 식육원산지 표시제는 광우병과 미국산 소고기 수입개방 등으로 인한 소비자들의 불안감을 감소시키고 올바른 구매정보를 제공하기 위해서 도입되었다. 또한 한우에 대한 선호도가 증가하면서 일부 음식점에서는 수입육 또는 국내산 육우를 한우로 속여 판매하는 사례가 늘고 있으며 음식점에서 판매하는 식육의 원산지에 대한 정보 부족으로 소비자의 불안감을 해소하고 올바른 선택권을 보장하고자 원산지 표시를 의무화 했다.

식육원산지는 국내산 소고기의 경우 국내산 표시와 함께 식육의 종류를 한우, 젖소, 육우로 구분해 표시하고 수입산 소고기는 수입 국가를 표시하도록 하였다. 구체적인 표시방법은 법령으로 별도로 규정하지 않고 메뉴판, 팻말, 게시판 등 소비자가 알아 볼 수 있도록 다양한 방법으로 표시하도록 하고 있다.

□ 농산물품질관리법상 음식점 원산지 표시제 Q & A

가. 음식점 원산지 표시제도의 대상 범위(시행령 안 제23조의3)

○ 종전에는 식품위생법에서 300㎡ 이상인 대형 일반음식점을 대상으로 구이용 소고기에 대해서 시행하고 있었음(07년 1월 1일부터).

○ 최근 소고기 수입 개방, 광우병 우려 등에 따른 거래질서 확립과 생산자 및 소비자 보호를 위해 농산물품질관리법을 개정, 대상 품목과 업소를 대폭 확대함.

<원산지 표시제 주요 내용 및 시행 시기>

구분 종전 개정 1단계(08.7월) 2단계(08.12.22일) 대상 품목 ○소고기 ○소고기 ○쌀(밥류) ○돼지고기, 닭고기 ○김치(배추김치) 대상 업체 ○일반 음식점(300㎡이상) ○소고기(대상업소 모두) ○쌀(100㎡ 이상인 일반음식점, 휴게음식점, 위탁급식영업소) ○돼지고기, 닭고기(대상업소 모두) ○김치(100㎡ 이상인 일반음식점, 휴게음식점, 위탁급식영업소)

※ 1. 대상업소 : 일반음식점, 휴게음식점, 위탁급식영업소, 집단급식소

2. 국내산 소고기는 식육의 종류(한우, 육우, 젖소)를 원산지와 함께 표시해야 함.

나. 원산지 표시를 해야 하는 음식(시행령 안 제23조의3)

○ 원산지 표시 대상은 소고기, 돼지고기, 닭고기, 쌀, 김치류를 이용하여 조리해 판매하거나 제공할 경우에 해당됨.

● 축산물 : 소고기, 돼지고기, 닭고기의 식육과 포장육 및 그 가공품을 이용하여 구이용, 탕용, 찜용, 튀김용, 생식용 등으로 조리하여 판매하는 것.분쇄 가공 식육제품(햄버거 패티류 등)을 조리․판매하는 경우도 대상임

● 쌀 : 쌀(찐쌀 포함)과 곡류 등을 혼합, 판매․제공하는 밥류(떡류, 죽류, 면류, 식혜 제외).

● 김치류 : 배추를 주원료로 하여 절임, 양념혼합과정 등을 거쳐 그대로 또는 발효시킨 것이나 이를 가공한 것으로 식사류와 함께 반찬으로 제공하는 배추김치.

다. 음식점 원산지 표시 방법(시행규칙 안 제23조의2)

○ 메뉴판, 푯말, 게시판 등에 업소의 특성을 살려서 다양한 방법으로 표시하되 소비자가 알아볼 수 있도록 표시.

● 세부 표시 방법(육류) ① 국산인 경우 : ‘국내산’ 또는 ‘국산’으로 표시하되, 국산 소고기의 경우 식육의 종류(한우, 육우, 젖소)도 함께 표시.예) 갈비(국내산 한우)* 해외에서 소를 들여와 6개월 이상 사육한 육우는 소의 출생국도 표시.예) 등심 국내산(육우, 미구산)② 수입산의 경우 : 수입국명을 표시예) 갈비(미국산)③ 국산과 수입산이 혼합된 경우 : 혼합된 사실을 표시예) 갈비탕 원료인 ‘갈비’가 국산 소고기와 호주산 소고기가 혼합된 경우 → 갈비탕(국내산 한우와 호주산 혼합)

● 세부 표시방법(쌀) ① 국내산인 경우 : 국내산 또는 국산으로 표시예) 밥(쌀 국(내)산)② 수입산인 경우 : 수입국명을 표시 예) 밥(쌀 중국산), 김밥(쌀 미국산)③ 원산지가 다른 쌀 또는 쌀과 잡곡을 혼합한 경우예) 원산지가 다른 쌀 혼합 : 밥(쌀 국산과 중국산 혼합),쌀과 잡곡 혼합(쌀의 원산지 표시) : 잡곡밥(쌀 중국산), 김밥(국내산과 미국산 섞음)

라. 과태료 부과 기준(시행령 안 제33조)

○ 소고기의 원산지 및 종류 전부를 표시하지 아니한 자 : 500만원

○ 소고기의 종류를 표시하고 원산시를 표시하지 아니한 자 : 300만원

○ 소고기의 원산지를 표시하고 종류를 표시하지 아니한 자 : 100만원

○ 쌀, 배추김치, 돼지고기, 닭고기의 원산지를 표시하지 아니한 자 : 100만원

마. 원산지 등 표시대상 음식점(근거 : 식품위생법 제21조, 제69조)

① 일반음식점 : 음식류를 조리하여 판매, 식사류와 함께 음주행위가 허용됨(일반음식점, 뷔페, 예식장, 장례식장 등).

② 휴게음식점 : 패스트푸드점, 분식점 형태의 음식물을 조리 판매하고 음주행위가 허용 안됨.

③ 위탁급식영업 : 계약에 의하여 집단급식소 내에서 음식물을 조리, 제공.

④ 집단급식소 : 영리를 목적으로 하지 않고 계속적으로 특정 다수인(상시 1회 50명 이상)에게 음식물을 제공하는 급식소(학교, 기업체, 기숙사, 공공기관, 병원 등).

자료 : 농림수산식품부

※ 입법이 추진중인 외식관련 법률

1) 외식메뉴에 대한 영양표시제

식품의약품안전청이 진행하는 영양표시제가 오는 2010년부터 외식업계로 확대 적용된다. 2007년부터 본격 추진된 외식업계 영양표시제는 패스트푸드를 대상으로 한 1차(2008년 1~6월) 시범 실시에 이어 동년 7월부터 피자와 커피업체를 대상으로 2차 시범 사업을 진행하고 있다.

이어 2008년 말이나 2009년 초 쯤 치킨, 단체급식, 베이커리전문점을 대상으로 3차 시범사업을 진행할 예정이며, 한식과 패밀리레스토랑, 뷔페 등 메뉴가 많고 복잡한 업종은 시간을 두고 제도를 도입할 계획이다. 또한 외식업계 영양 표시제는 기업형이나 체인형 외식업소를 의무대상으로 규모와 메뉴의 특성 등을 감안해 단계적으로 도입하며 일반 음식점들은 자율적용을 원칙으로 한다는 방침이다.

식약청은 외식업체의 자율적인 영양표시 시범사업 확산을 위해 기술지도 및 간담회를 통한 준비와 시범실시 평가를 통해 업종 및 매장수를 단계적으로 확대할 계획이며 1, 2차 시범 사업의 결과를 토대로 2009년 상반기 중 외식업소의 메뉴에 대한 영양성분 표시를 의무화하는 영양표시제를 법제화해 2010년부터 시행할 계획이다.

(1) 1차 시범사업

● 기간 : 2008년 1월~6월

● 대상 : 패스트푸드 업체(롯데리아, 맥도날드, KFC, 버거킹, 파파이스)

● 업체 자율적으로 5개 매장 선정해 시범운영(총 25개 매장)

● 대상 메뉴 : 버거류, 감자튀김 등

● 표시 방법 메뉴보드, 카운터 메뉴판, 홈페이지, 팜플렛, POS화면, 카운터 메뉴판, 스탠드 메뉴판, 카운터 메뉴판, 외부 고지물(업체에 따라 표시 방법 차이)

● 실시효과 – 영양표시의 내용과 방법에 대한 개념 정립- 패스트푸드 브랜드의 경우 전 매장에 영양표시제 도입- 제품개발 담당자들의 경우 메뉴 개발시 맛과 원가 뿐 아니라 영양성분까지 고려하는 마인드 고취

(2) 2차 시범 사업

● 기간 : 2008년 7월~

● 대상: 피자업체(피자헛, 도미노피자, 미스터피자, 피자에땅, 피자몰) 각 업체당 4~10개 매장씩 자율적으로 실시(총 29개 매장)커피전문점(커피빈, 스타벅스, 파스쿠찌, 할리스커피, 엔제리너스커피) 630개 전 매장 실시

● 표시 방법 ① 피자 : 메뉴판, 추가부록책, 홈페이지, 롤링텐트, 포스터, 전단지, 박스 탑퍼, 카운트 보드, 외부이젤, 테이블메트 등(업체에 따라 표시방법 차이), 조각당 기준으로 표시② 커피 : 게시판, 홈페이지, 메뉴판, 종이 메뉴판, POP, 메뉴 가이드, 영양표시 점포 스티커 부착 등(업체에 따라 표시방법 차이)

2) 중소기업창업지원법

중소기업청은 기술창업활성화대책의 후속조치로, 창업투자 규제완화를 추진하기 위해 중소기업창업지원법 개정안을 마련함에 따라 그동안 창업투자 제한업종으로 분류돼 있던 음식점업을 투자 대상 허용업종으로 재정했다.

이번 개정안이 금년 9월 정기국회에 제출되어 내년 3월부터 본격 시행되면 그동안 규제 제한 업종으로 묶여 투자를 받지 못했던 음식점업에 대하 투자가 활성화됨에 따라 외식산업의 규모 확대 및 발전이 더욱 가속화될 것으로 보인다.

가. 중소기업창업지원법 개정안 주요내용

① 창업투자회사 및 조합의 투자대상 허용업종을 주점업을 제외한 음식점업과 숙박업 중 관광호텔업까지 확대하여 고부가가치 기술서비스 창업을 촉진

● 현행 창업투자 제한업종 : 숙박 및 음식점업, 금융 및 보험업, 부동산업, 무도장영업업, 골프장 및 스키장운영업, 기타 갬블링 및 베팅업, 기타 개인서비스업

자료제공 : 한국외식정보(주) 대표이사 / 월간식당․식품외식경제 발행인 박형희

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겉보기와 달리 평소 덜렁대는 성격인 나는 스타벅스에서 음료를 몇 번 쏟은 적이 있다. 만약 카페에서 고객이 음료를 쏟았을 때 직원은 어떻게 대처해야 할까? 스타벅스에서는 이렇게 응대했다. 상황을 파악한 직원이 내게 달려오더니

고객님 많이 놀라셨죠? 다치지는 않으셨어요?

라고 물었다. 괜찮다는 내 말에 직원은

여기는 제가 치우겠습니다. 편히 자리에 앉아 계시면 동일한 음료로 만들어서 가져다 드릴게요. 잠시만 기다리세요 라고 말했다.

처음에는 우연이라고 생각했는데, 몇 달 후 나는 다른 스타벅스 매장에서 또 한 번 음료를 엎는 실수를 하게 되었다. 역시나 직원이 내게 달려오더니 지난번과 똑같이 응대했다.

아! 스타벅스 직원들이 친절한 이유는 개개인의 역량이 뛰어나서라기보다 서비스 매뉴얼에 의한 철저한 교육훈련 때문이었구나!

라는 사실을 깨닫는 순간이었다.

서비스 품질관리는 고객만족과 충성고객 확보를 위해 매우 중요하다. 음식점에 방문할 때마다 음식 맛이 다르고 직원의 응대 방식이나 서비스 제공 수준이 다르다면 고객이 그곳을 신뢰할 수 없다. 고객에게 일관된 품질의 서비스를 제공하기 위해서 우리는 서비스를 시스템화해야 한다.

시스템화는 고객이 원하는 서비스 표준을 설정하고 업무를 매뉴얼로 정립하는 것에서부터 시작하며, 매뉴얼은 가급적 초등학생이 이해할 수 있을 정도로 쉽고 구체적으로 제작하여 직원들이 고객에게 완벽한 서비스를 제공하도록 해야 한다. 내게 딱 맞는 매뉴얼을 설계하는 방법은 다음과 같다.

1. 업태에 따른 중요 서비스 품질 속성을 파악한다.

고객이 인식하는 서비스 품질 속성의 중요도는 음식점의 업태에 따라 달라진다. 제한된 메뉴를 저렴한 가격에 빠르고 간편하게 제공하는 패스트푸드의 경우 고객에게는 ‘신속’, ‘편리’가 중요한 서비스 품질 속성 요소로서 작용한다. 패밀리 레스토랑의 경우에는 ‘내부 인테리어와 분위기’, ‘메뉴의 다양성’, ‘친절한 서비스’ 등이 중요한 요소로서 작용할 것이다.

배달 중심의 음식점은 어떨까? 고객이 자신의 집으로 음식을 배달 시켜 먹는 형태이기 때문에 내부 인테리어나 분위기 보다는 ‘음식의 맛’, ‘신속하고 정확한 배달’이 더 중요할 수 있다. 이렇듯 매뉴얼 제작에 앞서 업태에 따라 중요하게 관리해야 할 서비스 품질 속성을 파악하는 것이 매우 중요하다. 그래야만 이를 중심으로 프로세스 설계가 가능하기 때문이다.

2. 매장 환경을 고려해 서비스 콘셉트를 결정한다.

두 번째는 매장 환경을 고려해 서비스 콘셉트를 결정하는 단계이다. 이때는 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 표준화된 서비스를 제공할 것인지, 고객에 따라 차별화된 서비스를 제공하는 개인화된 서비스를 제공할 것인지를 결정해야 한다. 이는 업태나 가격 등에 영향을 받는다.

패스트푸드의 경우 고객에게 저렴한 가격을 받고 표준화된 서비스를 제공한다. 키오스크 등의 기기를 활용하며 셀프 서비스 방식으로 이뤄진다. 반면 파인다이닝은 고객에게 높은 가격을 받고 각각의 취향에 맞는 개인화된 서비스를 제공한다. 하나부터 열까지 다 해주는 풀 서비스 방식이다.

스타벅스의 매장 환경을 고려한 서비스 콘셉트 사례를 예로 들어 보자.

저는 매일 아침을 스타벅스에서 시작합니다. 그곳은 아주 편안합니다. 그곳에는 편안한 의자들과 멋진 조명들이 있습니다. 여기에 매일 와서 책을 읽기도 하고 바쁜 일상에서 벗어나 제 자신만의 공간을 나만의 커피 한 잔과 함께 찾았습니다. 제가 스타벅스를 갈 때마다 그들은 친근하게 대해줍니다. “안녕하세요. ○○○씨 매번 드시는 것 드실 거죠?”

위 내용은 우리가 흔히 이용하는 스타벅스 로드샵 매장에서 추구하는 서비스 가치이다. 고객에게 제 3의 공간을 제공한다는 그들의 철학에 맞게 고객에게 편안한 공간을 제공하고 직원들이 고객의 얼굴과 이름 취향까지 기억하길 원한다.

개인화된 서비스를 추구하는 것이다. 하지만 스타벅스 드라이브스루(drive-through, 차에 탄 채로 쇼핑하는 매장)는 다르다. 스타벅스 드라이브 스루는 고객과 만나는 총 세 번 의 접점이 있다.

첫 번째 접점에서는 광고용 모니터(DID)로 음료와 음식의 이미지를 보여준다. 두 번째 접점에서도 광고용 모니터로 음료와 어울리는 맛있는 음식 추천 이미지를 보여준다. 연속 두 번이나 강조되니 왠지 음료와 함께 푸드를 주문해야 할 것 같은 느낌이 든다.

게다가 메뉴 이름을 1번, 2번과 같은 숫자로 표기하는 전략을 구사했다. 이는 주문 시 고객 편의와 직원의 주문 접수 시간까지 단축시키는 효과가 있다. 곧이어 화면을 통해 신속히 주문을 마친 뒤 세 번째 접점에서야 비로소 직원과 마주한다.

스타벅스 드라이브스루는 단 세 번의 접점으로 모든 게 끝난다. 실제 직원과 마주하는 접점도 단 한 번뿐이다. 하지만 이에 대한 나의 만족도는 매우 높았다.

그 비결은 무엇일까? 드라이브 스루의 중요 서비스 품질 요인이 ‘신속, 편리’이기에 접점 별 서비스 프로세스가 그에 맞춰 빠르고 편하게, 말로 설명하지 않아도 알 수 있게 물리적 증거로 드러나 있기 때문이었다.

3. 고객 접점 분석 및 서비스 청사진 제작

세 번째는 고객 접점 분석 및 서비스 청사진을 그리는 단계이다. 접점 분석에 앞서 MOT(Moment of truth)에 대해 알아보자. 스웨덴의 경제학자인 리처드 노먼(Richard Norman)이 최초로 사용한 MOT는 ‘진실의 순간’이라고 하며 고객과 기업이 접촉하는 15초의 순간을 말한다.

얀 칼슨(Jan Carlzon)

이후 얀 칼슨(Jan Carlzon)이라는 스칸디나비아 항공사 사장에 의해 널리 퍼졌는데, 그는 스칸디나비아 항공사에서 1년 동안 1000 만 명의 승객이 각각 다섯 명의 직원과 접촉했으며 1회 접촉 시간이 평균 15초라는 사실을 알게 된다.

그에 따르면 고객은 15초라는 짧은 시간 안에 재방문 여부를 결정하기 때문에 이 15초가 고객을 평생 단골로 만들 수 있는 진실의 순간이라고 강조했다.

그는 이러한 개념을 도입한지 1년 만에 스칸디나비아 항공사를 연 800만 달러의 적자에서 7100만 달러의 흑자 기업으로 전환했다. 여기서 중요한 사실은 고객은 직원을 대면하는 순간에만 서비스를 받는다고 느끼지 않는다는 것이다.

직원과 만나는 접점뿐 아니라 자신이 경험하는 모든 과정을 서비스로 여긴다. MOT가 중요한 이유는 곱셈의 법칙이 적용되기 때문이다. 고객이 100번 중 한 번 불만족을 느끼면 99번의 만족은 사라지고 만족도가 0이 되어버린다.

전체적으로 서비스가 좋았더라도 음식물에서 머리카락이 나오거나 직원이 불친절한 응대를 하는 등 하나라도 실수하게 되면 형편없는 서비스로 느낀다는 의미다.

따라서 우리는 진실의 순간인 15초를 고객이 기업의 직원뿐만 아니라 환경, 상품, 시스템 등에 접족하는 모든 순간으로 확대해서 생각하고 마지막까지 주의 깊게 관리해야 한다. 그래야 고품질의 서비스를 제공할 수 있다.

이를 기반으로 고객이 입장해서 퇴장하기까지의 모든 접점을 나열한 뒤 서비스 청사진(Service Blueprint)을 그려야 한다. 서비스 청사진이란 우리 서비스가 어떤 과정을 통해 고객에게 전달되고 있는지, 우리 서비스 중에서 취약점이 무엇이고 이를 개선하려면 무엇을 해야 하는지에 대한 질문에 효과적으로 답할 수 있는 수단이다.

이것은 서비스 전달 프로세스와 고객과 직원의 역할, 가시적인 서비스 구성 요소 등을 동시에 보여줌으로써 서비스를 시각적으로 제시하는 그림을 말한다.

외식 프랜차이즈 B사의 서비스 청사진 사례를 살펴보자. 서비스란 눈에 보이지 않는 무형성이란 특징이 있다. 이러한 무형성을 극복하고자 물리적 증거를 활용하는데, 음식점에서 물리적 증거로는 실내 디자인이나 조명 환경, 유니폼 등이 이에 해당한다.

상호 작용선을 기준으로 고객행동에 따른 홀, 주방 직원의 행동을 한눈에 볼 수 있고 고객 가시선을 기준으로 고객 눈에 보이는 것과 보이지 않는 것을 구분할 수 있다. B사의 경우 주방은 가시선을 벗어났기 때문에 고객 눈에 보이지 않는다는 것을 뜻한다.

B죽 서비스 청사진, 프로세스 개선 전이다. ⓒ현검사

고객 행동을 살펴보자. 고객이 입장하면 직원은 “어서오세요 ○○입니다.”라고 인사를 한다. 화살표의 방향이 행동의 주체를 나타내고 있다. 고객이 착석 후 직원은 메뉴판을 제공한다.

고객이 주문하면 직원은 주문을 접수 받고 이를 포스에 입력하면 주방에서 식사가 조리되는 형태다. 이렇게 서비스 청사진을 그리면 서비스가 고객에게 전달되는 상황을 한눈에 파악할 수 있다.

4. 접점 별 만족, 불만족 요인 확인

서비스 청사진을 그렸다면 접점 별 만족, 불만족 요인을 찾아야 한다. 이러한 요인들은 고객 설문이나 VOC 또는 SNS를 통한 고객 평가 등을 통해 확인할 수 있다. B죽의 예를 들면 가맹점에서 이러한 문제들이 자주 발생했다.

√ 무응대 및 인사 없음: 쉽게 따라할 수 있는 인사로 변경 / 인사말 축소

√ 메뉴판 제공: 메뉴판 테이블 비치로 변경 (가맹점: 동선 1회 축소, 고객: 메뉴판 즉시 접수)

√ 후식 미 제공: 후식을 처음부터 제공(상차림에 포함)

√ 남은 죽 포장: B죽 알차게 즐기기 포스터 부착

√ 포인트 카드 적립 미 안내: 포인트 카드 적립 관련 필수 용어 추가

5. 서비스 실패점 제거

다음은 고객 불만족 요인을 확인하고 서비스 실패점을 제거하는 단계이다. B죽의 경우 인사는 서비스의 기본인데 가맹점에 왜 인사를 하지 않느냐고 물었더니 인사말이 너무 길어서 못 한다는 답변을 받았다.

현장의 소리를 바탕으로 인사말을 수정했다. 그 전에는 고객 입장 시 인사말이 “어서 오세요 ○○입니다.”였고 퇴장 시에는 “감사합니다 또 뵙겠습니다.”였다.

이를 입장 인사의 경우 “어서 오세요.”로 축소시켰고 퇴장 인사는 비교적 입에서 쉽게 나올 수 있는 “고맙습니다. 안녕히 가세요.”로 변경했다. 메뉴판을 제때 제공하지 않는 클레임을 줄이고자 메뉴판을 테이블 내 비치하는 것으로 변경했다.

이럴 경우 직원의 동선을 한 번 축소할 수 있고 고객은 메뉴판을 즉시 접수 받게 되어 불만을 제거할 수 있게 된다.

후식을 제공하지 않는 문제는 매뉴얼 자체에 있었다. 전에는 식사를 2/3 가량 마쳤을 때 후식을 제공하는 것이 매뉴얼이었는데, 현장을 살펴보니 B사 가맹점 사장님들은 홀과 주방을 함께 운영하는 형태가 많아 후식 제공 타이밍을 맞추는 게 쉽지 않다는 사실을 깨달았다. 그래서 후식을 처음부터 같이 제공하는 것으로 변경했다.

남은 죽 포장의 경우 말로 설명하지 않아도 고객이 알 수 있게 ‘B죽 알차게 즐기기’ 포스터를 제작하였고 포인트 카드 적립 안내를 하지 않는 문제를 해결하고자 포인트 카드 관련 필수 용어를 추가했다.

B죽 서비스 청사진, 프로세스 개선 후이다. ⓒ현검사

6. 서비스 접점에 대한 표준화

마지막은 서비스 접점에서 직원들이 가장 효과적이고 효율적으로 일하는 방법을 찾아서 표준화 시키는 것이다. 여기서 효과성은 적절한 일을 해서 목표를 달성하는 것을 말하고 효율성은 일을 적절하게 해서 생산성을 향상시키는 것을 말한다. 이를 위해서는 매장에서 직원들이 어떤 방법으로 일하는지를 관찰하는 것이 우선이다. 직원들이 서로 다른 방법으로 일한다면 각각의 시간을 재본다. 그리고 모범 실무(Best practice)와 가장 효과적이고 효율적인 방법을 찾아 표준화 시켜야 한다.

7. 그 내용을 사진, 도표, 글로 나타내면 매뉴얼 완성

포스 화면에 전화 응대 멘트가 부착되어 있다. 교육을 받지 않고도 정확한 응대가 가능하다. ⓒ현검사

사진 한 장 간단한 문구 하나만으로도 고객 클레임을 예방하고 고객을 만족시킬 수 있다. 매뉴얼을 만드는 것은 결코 어렵지 않다. 다만 주의할 점이 있다. 매뉴얼은 한번 만들었다고 끝이 나는 것이 아니다.

살아 있는 생물과 같이 여겨야 한다. 지속적으로 현장을 관찰하고 고객의 소리에 귀 기울여 끊임없이 업데이트 해야만 진짜 매뉴얼로서의 기능을 할 수 있을 것이다.

우리가 알던 장사법은 끝났다!

뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법

고객의 소비패턴은 달라졌다.

주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다.

뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다.

이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다.

단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다.

새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.

부페 레스토랑 서비스 메뉴얼 레포트

소개글 뷔페 레스토랑에 대한 서비스 메뉴얼 조사 입니다.

목차 Ⅰ. 뷔페 레스토랑의 정의와 특징

Ⅱ. 뷔페 레스토랑의 주요 서비스

Ⅲ. 뷔페 레스토랑의 종류별 서비스 특징

ⅰ. TODAI

ⅱ. VIPS

ⅲ. 롯데호텔 ‘LA SEINE

Ⅳ. 뷔페 레스토랑의 공통적 서비스메뉴얼

본문내용 Ⅰ. 뷔페 레스토랑의 정의와 특징

Ⅱ. 뷔페 레스토랑의 주요 서비스

뷔페레스토랑 서비스 주요내용

고객의 셀프서비스 활동에 지장이 없도록 충분한 공간과 통로 확보되어야 한다

셀프서비스에 불편을 느끼는 고객은 종사원이 도와준다

모든 요리를 간편하게 먹을 수 있도록 잘라져 있어야 한다

흩어진 요리는 보기 좋게 수시로 정리한다

부족한 음식은 수시로 보충한다

이블이 시작하는 부분 가장자리에 충분히 준비되어 있어야 한다

접시가 비워진 고객에게는 의향을 물어본 뒤 접시를 치운다

더운 음식은 덥게, 찬 음식은 차갑게 제공될 수 있도록 음식의 온도 관리에 세심한 주의를 가져야 한다

Ⅱ. 뷔페 레스토랑의 주요 서비스

Ⅲ. 뷔페 레스토랑의 종류별 서비스 특징

ⅰ. TODAI

ⅱ. VIPS

ⅲ. 롯데호텔 ‘LA SEINE’

Ⅲ. 뷔페 레스토랑의 종류별 서비스 특징

ⅰ. TODAI

스시와 해산물 뷔페 컨셉으로 하는 세계적인 씨푸드 뷔페

1985년 미국 캘리포니아 주 산타모니카에서 시작

1997년 캘리포니아 지역 10개 매장 오픈 및 프랜차이즈 시작

2007년 토다이 한국 코엑스점 오픈

~ 2010년 현재까지 한국에서 현재 9개 매장운영 중

( 명동, 목동, 평촌 3개점은 직영점으로 운영 )

토다이 소개

현재 Seafood Buffet

경기 침체로 고객 수 감소

원재료 가격상승으로 경영난

과열경쟁으로 업체 간 할인경쟁 심화

따라서, 씨푸드 뷔페가 철수하고 있는 상황

그러나 토다이는 명동 눈스퀘어점 오픈, 2009 . 2010 프리미엄브

랜드대상 수상 등의 지속적인 발전을 보이고 있는 브랜드

선정동기

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